Η κράτηση δεν είναι το τέλος της πώλησης. Είναι η στιγμή που ο επισκέπτης έχει ήδη επιλέξει το ξενοδοχείο σας, έχει εμπιστευτεί το brand σας και είναι πιο δεκτικός σε υπηρεσίες που βελτιώνουν πραγματικά τη διαμονή του. Το ερώτημα «πώς εφαρμόζεται upselling μετά την κράτηση» αφορά ακριβώς αυτή τη φάση: Πώς μετατρέπετε μια επιβεβαιωμένη κράτηση σε υψηλότερο έσοδο ανά διαμονή, χωρίς να δημιουργείτε πίεση ή αρνητική εμπειρία.
Για ένα ξενοδοχείο, το post-booking upselling δεν είναι ένα ακόμη email με προσφορές. Είναι οργανωμένη εμπορική διαδικασία που συνδέει booking engine, PMS, CRM δεδομένα, online πληρωμές και τη λειτουργία της υποδοχής. Όταν τα συστήματα και τα μηνύματα λειτουργούν ενιαία, κάθε πρόταση γίνεται πιο σχετική, πιο εύκολη στην αγορά και πιο αποδοτική για την επιχείρηση.
Γιατί το upselling μετά την κράτηση έχει υψηλή αξία
Η απόκτηση μιας νέας κράτησης έχει κόστος. Είτε προέρχεται από OTA με προμήθεια είτε από paid καμπάνιες και metasearch, το ξενοδοχείο έχει ήδη επενδύσει για να τη φέρει. Μετά την κράτηση, η επικοινωνία με τον πελάτη γίνεται σε δικό σας κανάλι και μπορεί να αυξήσει τη συνολική αξία της διαμονής χωρίς νέο κόστος απόκτησης.
Η σωστή πρόταση δεν προσπαθεί να πουλήσει τα πάντα σε όλους. Προσφέρει αυτό που είναι πιο πιθανό να έχει αξία για τον συγκεκριμένο επισκέπτη: Αναβάθμιση δωματίου για ένα ζευγάρι που μένει τρεις νύχτες, μεταφορά από το αεροδρόμιο για διεθνή άφιξη, πρωινό για μια κράτηση room only ή late check-out για ταξιδιώτη Σαββατοκύριακου.
Το αποτέλεσμα δεν μετριέται μόνο στο πρόσθετο έσοδο. Βελτιώνεται και η εμπειρία φιλοξενίας, επειδή ο επισκέπτης οργανώνει βασικές ανάγκες πριν φτάσει στο κατάλυμα. Η υποδοχή δέχεται λιγότερα αιτήματα τελευταίας στιγμής, η ομάδα έχει καλύτερη εικόνα των προτιμήσεων και η λειτουργία γίνεται πιο προβλέψιμη.
Πώς εφαρμόζεται upselling μετά την κράτηση στην πράξη
Η διαδικασία ξεκινά αμέσως μετά την επιβεβαίωση. Το πρώτο μήνυμα δεν χρειάζεται να είναι επιθετικό. Επιβεβαιώνει καθαρά τα στοιχεία της κράτησης, ενισχύει την προσμονή και παρουσιάζει μία ή δύο χρήσιμες επιλογές. Σε αυτή τη φάση, η αναβάθμιση δωματίου, το πρωινό ή η μεταφορά είναι συνήθως οι πιο εύκολα κατανοητές υπηρεσίες.
Ακολουθεί δεύτερη επικοινωνία πιο κοντά στην άφιξη, συνήθως επτά έως τρεις ημέρες πριν. Τότε ο επισκέπτης σκέφτεται πρακτικά τη διαμονή του: Ώρα άφιξης, μετακίνηση, πρόγραμμα, γεύματα και ιδιαίτερες ανάγκες. Αυτό είναι το κατάλληλο σημείο για late check-in, ιδιωτική μεταφορά, parking, spa, εμπειρίες προορισμού ή κρατήσεις εστιατορίου.
Την παραμονή της άφιξης, η επικοινωνία πρέπει να είναι σύντομη και λειτουργική. Online check-in, οδηγίες πρόσβασης και μια τελευταία δυνατότητα αγοράς υπηρεσίας μπορούν να συνυπάρχουν, αρκεί η διαδικασία να είναι άμεση. Αν ο επισκέπτης πρέπει να στείλει email, να περιμένει απάντηση ή να καλέσει την υποδοχή για να ολοκληρώσει την αγορά, η μετατροπή θα πέσει.
Η πρόταση πρέπει να βασίζεται σε δεδομένα κράτησης
Η στόχευση δεν απαιτεί περίπλοκη τεχνητή νοημοσύνη για να αποδώσει. Απαιτεί καθαρά δεδομένα και εμπορικούς κανόνες. Η ημερομηνία άφιξης, η διάρκεια διαμονής, ο τύπος δωματίου, ο αριθμός ατόμων, η αγορά προέλευσης, το κανάλι κράτησης και οι προηγούμενες διαμονές αρκούν για να δημιουργήσουν πολύ πιο σχετικές προτάσεις.
Ένας επισκέπτης με οικογένεια δεν έχει τις ίδιες ανάγκες με ένα ζευγάρι σε επέτειο. Μια κράτηση μίας νύχτας με άφιξη Παρασκευής έχει διαφορετική εμπορική δυναμική από μια επταήμερη διαμονή υψηλής περιόδου. Η τμηματοποίηση είναι αυτή που μετατρέπει ένα γενικό μήνυμα σε χρήσιμη πρόταση.
Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται στις αναβαθμίσεις δωματίων. Το σύστημα πρέπει να γνωρίζει τη διαθεσιμότητα και να μην προτείνει κατηγορία που δεν μπορεί να παραδοθεί. Επίσης, η τιμή της αναβάθμισης πρέπει να είναι ξεκάθαρη: Είτε ως συνολικό ποσό είτε ως τιμή ανά νύχτα, χωρίς ασαφείς χρεώσεις που δημιουργούν ερωτήσεις και ακυρώσεις.
Ποιες υπηρεσίες έχουν μεγαλύτερη πιθανότητα πώλησης
Οι υπηρεσίες με την καλύτερη απόδοση είναι συνήθως όσες λύνουν μια πραγματική ανάγκη ή προσθέτουν εμφανή άνεση. Η επιλογή όμως εξαρτάται από το προϊόν του ξενοδοχείου, την εποχικότητα και τις λειτουργικές δυνατότητες της ομάδας.
Οι πιο εμπορικές κατηγορίες περιλαμβάνουν:
αναβάθμιση σε ανώτερη κατηγορία δωματίου, θέα, ιδιωτική πισίνα ή μεγαλύτερο χώρο
πρωινό, ημιδιατροφή, δείπνο ή ειδικά πακέτα γαστρονομίας
μεταφορά από και προς αεροδρόμιο, λιμάνι ή σταθμό
early check-in, late check-out και εγγυημένη ώρα παραλαβής δωματίου
spa, θεραπείες ευεξίας, δραστηριότητες, εκδρομές και τοπικές εμπειρίες
parking, κατοικίδιο, βρεφικό κρεβάτι ή άλλες υπηρεσίες που διευκολύνουν συγκεκριμένα προφίλ επισκεπτών
Δεν έχουν όλες οι υπηρεσίες την ίδια λογική τιμολόγησης. Το late check-out, για παράδειγμα, μπορεί να είναι εξαιρετικά κερδοφόρο σε περιόδους χαμηλής πληρότητας, αλλά να περιορίζει τη λειτουργία housekeeping σε ημέρες με υψηλές αναχωρήσεις και αφίξεις. Αντίστοιχα, μια αναβάθμιση μπορεί να αυξήσει το έσοδο, αλλά δεν πρέπει να δεσμεύει πολύτιμο premium απόθεμα που θα μπορούσε να πουληθεί σε υψηλότερη τιμή.
Το σωστό timing και η σωστή συχνότητα
Η υπερβολική επικοινωνία μειώνει την εμπιστοσύνη. Ένα ξενοδοχείο δεν χρειάζεται να στέλνει καθημερινά προσφορές μετά την κράτηση. Χρειάζεται ένα λογικό πλάνο με λίγα, σαφή σημεία επαφής και περιεχόμενο που αλλάζει ανάλογα με το στάδιο του ταξιδιού.
Στην επιβεβαίωση, δώστε έμφαση στην αναβάθμιση και στις βασικές παροχές. Λίγες ημέρες πριν την άφιξη, προτείνετε υπηρεσίες που βοηθούν στον σχεδιασμό. Κατά το online check-in, περιοριστείτε σε επιλογές άμεσης χρησιμότητας. Αν ο πελάτης αγοράσει ήδη μια υπηρεσία, μην του επαναλαμβάνετε την ίδια πρόταση. Η τεχνολογία πρέπει να αναγνωρίζει την ενέργειά του και να προσαρμόζει την επόμενη επικοινωνία.
Η γλώσσα έχει επίσης βαρύτητα. Αντί για «αγοράστε τώρα», ένα ξενοδοχείο μπορεί να εξηγήσει το όφελος: «Εξασφαλίστε την άνεση να παραμείνετε στο δωμάτιό σας έως τις 18:00» ή «Οργανώστε την άφιξή σας με ιδιωτική μεταφορά». Η πρόταση γίνεται πιο ισχυρή όταν περιγράφει την εμπειρία και όχι μόνο την τιμή.
Η τεχνολογία που κάνει το upselling μετρήσιμο
Χωρίς σύνδεση συστημάτων, το post-booking upselling καταλήγει συχνά σε χειροκίνητα emails, λάθη διαθεσιμότητας και αιτήματα που χάνονται μεταξύ κρατήσεων και υποδοχής. Για να λειτουργήσει σε κλίμακα, χρειάζεται η κράτηση να μεταφέρει σωστά δεδομένα προς το PMS και οι πρόσθετες αγορές να επιστρέφουν άμεσα στο προφίλ του επισκέπτη.
Ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον booking engine, PMS, CRM λειτουργιών και online πληρωμών επιτρέπει στο ξενοδοχείο να εμφανίζει διαθέσιμες υπηρεσίες, να εισπράττει με ασφάλεια και να ενημερώνει την ομάδα χωρίς τηλεφωνήματα και excel.
Η υποδοχή γνωρίζει τι έχει αγοραστεί, το housekeeping βλέπει τις σχετικές ανάγκες και η διοίκηση ελέγχει την απόδοση ανά υπηρεσία.
Η Marinet προσεγγίζει αυτή τη διαδικασία ως μέρος της συνολικής ψηφιακής εμπορικής στρατηγικής του ξενοδοχείου: Από την απευθείας κράτηση έως τη διαχείριση του επισκέπτη πριν από την άφιξη. Αυτό έχει σημασία, γιατί το upselling δεν αποδίδει όταν λειτουργεί απομονωμένα από το website, τις τιμές, τη διαθεσιμότητα και τη λειτουργία του καταλύματος.
Πώς μετράτε αν η στρατηγική αποδίδει
Το συνολικό πρόσθετο έσοδο είναι βασικός δείκτης, αλλά δεν αρκεί. Παρακολουθήστε το ποσοστό επισκεπτών που βλέπουν μια πρόταση, το ποσοστό που προχωρά σε αγορά, το μέσο έσοδο upsell ανά κράτηση και την απόδοση κάθε υπηρεσίας ξεχωριστά. Έτσι θα δείτε αν μια αναβάθμιση δωματίου έχει υψηλή αποδοχή ή αν το πρωινό χρειάζεται διαφορετική παρουσίαση και τιμή.
Εξετάστε επίσης την επίδραση στην καθημερινή λειτουργία. Μια υπηρεσία που πουλάει πολύ, αλλά δημιουργεί καθυστερήσεις, παράπονα ή μεγάλο διαχειριστικό κόστος δεν είναι απαραίτητα κερδοφόρα. Η εμπορική επιτυχία πρέπει να συμβαδίζει με την ικανότητα του ξενοδοχείου να παραδίδει την υπόσχεση σταθερά.
Το πιο αποτελεσματικό upselling μετά την κράτηση μοιάζει λιγότερο με πώληση και περισσότερο με σωστή φιλοξενία. Όταν ο επισκέπτης λαμβάνει τη σωστή πρόταση, στη σωστή στιγμή και με απλή ολοκλήρωση αγοράς, το ξενοδοχείο αυξάνει έσοδα ενώ κάνει τη διαμονή ευκολότερη πριν ακόμη ξεκινήσει.
Συχνές Ερωτήσεις για το Upselling μετά την Κράτηση Ξενοδοχείου
1. Τι είναι το upselling μετά την κράτηση;
Το upselling μετά την κράτηση, γνωστό και ως post-booking upselling, είναι η διαδικασία κατά την οποία το ξενοδοχείο προτείνει στον επισκέπτη αναβαθμίσεις ή πρόσθετες υπηρεσίες αφού έχει ήδη ολοκληρώσει την κράτησή του.
Οι προτάσεις μπορεί να περιλαμβάνουν:
Αναβάθμιση δωματίου
Πρωινό ή ημιδιατροφή
Μεταφορά από αεροδρόμιο ή λιμάνι
Early check-in
Late check-out
Spa και θεραπείες
Εκδρομές και εμπειρίες
Parking
Ρομαντικό πακέτο
Πρόσθετες παροχές στο δωμάτιο
Ο στόχος είναι να αυξηθεί η συνολική αξία της κράτησης, προσφέροντας παράλληλα υπηρεσίες που κάνουν τη διαμονή πιο άνετη και ολοκληρωμένη.
2. Γιατί είναι σημαντικό το upselling μετά την κράτηση;
Μετά την κράτηση, ο επισκέπτης έχει ήδη επιλέξει το ξενοδοχείο και έχει δείξει εμπιστοσύνη στο brand.
Το ξενοδοχείο δεν χρειάζεται να πληρώσει ξανά για να αποκτήσει αυτόν τον πελάτη μέσω διαφήμισης ή OTA. Μπορεί να επικοινωνήσει μαζί του μέσα από τα δικά του κανάλια και να αυξήσει το έσοδο ανά διαμονή.
Το post-booking upselling μπορεί να βοηθήσει το ξενοδοχείο να:
Αυξήσει το μέσο έσοδο ανά κράτηση
Αυξήσει τα συνολικά έσοδα
Προωθήσει υπηρεσίες με διαθέσιμη χωρητικότητα
Βελτιώσει την εμπειρία του επισκέπτη
Μειώσει τα αιτήματα τελευταίας στιγμής
Οργανώσει καλύτερα τη λειτουργία πριν από την άφιξη
3. Ποια είναι η διαφορά μεταξύ upselling και cross-selling;
Το upselling ενθαρρύνει τον επισκέπτη να επιλέξει μια ακριβότερη ή αναβαθμισμένη εκδοχή της αρχικής αγοράς.
Παραδείγματα upselling είναι:
Αναβάθμιση από standard σε superior δωμάτιο
Επιλογή δωματίου με θέα
Αναβάθμιση σε σουίτα
Επιλογή μεγαλύτερου δωματίου
Το cross-selling προτείνει συμπληρωματικές υπηρεσίες, όπως:
Πρωινό
Μεταφορά
Spa
Δείπνο
Εκδρομή
Parking
Στην πράξη, μια ολοκληρωμένη post-booking στρατηγική χρησιμοποιεί και τις δύο τεχνικές.
4. Πότε πρέπει να ξεκινά το upselling μετά την κράτηση;
Η διαδικασία μπορεί να ξεκινήσει αμέσως μετά την επιβεβαίωση της κράτησης.
Το πρώτο μήνυμα πρέπει να επιβεβαιώνει καθαρά τα στοιχεία της διαμονής και να παρουσιάζει μόνο μία ή δύο σχετικές επιλογές.
Κατάλληλες προτάσεις σε αυτό το στάδιο είναι:
Αναβάθμιση δωματίου
Προσθήκη πρωινού
Ιδιωτική μεταφορά
Προπληρωμένο πακέτο υπηρεσιών
Το μήνυμα δεν πρέπει να είναι επιθετικό ή να δημιουργεί την εντύπωση ότι η αρχική κράτηση είναι ανεπαρκής.
5. Ποια είναι η καλύτερη στιγμή για αποστολή upselling email;
Δεν υπάρχει μόνο μία κατάλληλη στιγμή. Η στρατηγική μπορεί να περιλαμβάνει διαφορετικά σημεία επικοινωνίας.
Ένα πρακτικό πλάνο είναι:
Αμέσως μετά την κράτηση: Αναβάθμιση δωματίου, πρωινό ή μεταφορά
Επτά έως τρεις ημέρες πριν την άφιξη: Spa, parking, εκδρομές, εστιατόριο ή late check-out
Μία ημέρα πριν την άφιξη: Online check-in, οδηγίες πρόσβασης και υπηρεσίες άμεσης χρησιμότητας
Κατά τη διαμονή: Υπηρεσίες εστίασης, wellness ή δραστηριότητες
Πριν την αναχώρηση: Late check-out ή μεταφορά αναχώρησης
Το timing πρέπει να προσαρμόζεται στη διάρκεια μεταξύ κράτησης και άφιξης.
6. Πόσα upselling emails πρέπει να στέλνει ένα ξενοδοχείο;
Το ξενοδοχείο δεν πρέπει να στέλνει καθημερινά μηνύματα ή να επαναλαμβάνει συνεχώς τις ίδιες προσφορές.
Συνήθως αρκούν δύο ή τρία καλά σχεδιασμένα σημεία επικοινωνίας:
Επιβεβαίωση κράτησης
Pre-arrival email
Online check-in ή μήνυμα λίγο πριν την άφιξη
Η συχνότητα πρέπει να εξαρτάται από:
Τον χρόνο μέχρι την άφιξη
Τη διάρκεια διαμονής
Το είδος του καταλύματος
Τις διαθέσιμες υπηρεσίες
Τις προηγούμενες αγορές του επισκέπτη
Αν ο πελάτης έχει ήδη αγοράσει μια υπηρεσία, δεν πρέπει να συνεχίσει να λαμβάνει την ίδια πρόταση.
7. Ποιες υπηρεσίες έχουν μεγαλύτερη πιθανότητα πώλησης;
Οι πιο αποτελεσματικές υπηρεσίες είναι συνήθως όσες λύνουν μια πρακτική ανάγκη ή προσθέτουν άμεσα αντιληπτή αξία.
Συχνά αποδοτικές επιλογές είναι:
Αναβάθμιση δωματίου
Πρωινό
Μεταφορά από αεροδρόμιο ή λιμάνι
Early check-in
Late check-out
Parking
Spa
Ρομαντικές παροχές
Κρατήσεις εστιατορίου
Τοπικές δραστηριότητες
Εκδρομές
Η καλύτερη επιλογή εξαρτάται από το προφίλ του επισκέπτη, την εποχή και τις πραγματικές λειτουργικές δυνατότητες του ξενοδοχείου.
8. Πώς εφαρμόζεται το upselling σε αναβαθμίσεις δωματίων;
Το ξενοδοχείο μπορεί να προτείνει στον επισκέπτη μετάβαση σε ανώτερη κατηγορία δωματίου, όπως:
Δωμάτιο με καλύτερη θέα
Μεγαλύτερο δωμάτιο
Σουίτα
Δωμάτιο με ιδιωτική πισίνα
Δωμάτιο με μπαλκόνι
Κατηγορία με περισσότερες παροχές
Η πρόταση πρέπει να παρουσιάζει ξεκάθαρα:
Τη διαφορά μεταξύ των δωματίων
Το πρόσθετο όφελος
Την τελική επιπλέον τιμή
Αν η χρέωση είναι ανά διανυκτέρευση ή συνολικά
Τη διαθεσιμότητα της αναβάθμισης
Η αναβάθμιση δεν πρέπει να προσφέρεται αν το σύστημα δεν μπορεί να εγγυηθεί τη διαθεσιμότητα.
9. Πώς τιμολογείται μια αναβάθμιση δωματίου;
Η τιμή μπορεί να υπολογίζεται:
Ως σταθερό ποσό ανά διανυκτέρευση
Ως συνολικό ποσό για ολόκληρη τη διαμονή
Ως ποσοστιαία έκπτωση σε σχέση με τη δημόσια διαφορά τιμής
Δυναμικά, ανάλογα με τη ζήτηση και τη διαθεσιμότητα
Η τιμή πρέπει να είναι αρκετά ελκυστική ώστε ο επισκέπτης να αντιλαμβάνεται την ευκαιρία, αλλά όχι τόσο χαμηλή ώστε να μειώνει αδικαιολόγητα την αξία της premium κατηγορίας.
Για παράδειγμα, μια αναβάθμιση μπορεί να προσφέρεται με επιπλέον €20 ανά νύχτα, εφόσον η αξία της ανώτερης κατηγορίας και η διαθέσιμη δυναμικότητα το επιτρέπουν.
10. Πώς χρησιμοποιούνται τα δεδομένα κράτησης στο upselling;
Τα δεδομένα κράτησης βοηθούν το ξενοδοχείο να εμφανίζει περισσότερο σχετικές προτάσεις.
Χρήσιμα στοιχεία είναι:
Ημερομηνία άφιξης
Διάρκεια διαμονής
Αριθμός επισκεπτών
Παρουσία παιδιών
Τύπος δωματίου
Επιλεγμένο πλάνο διατροφής
Χώρα προέλευσης
Κανάλι κράτησης
Ώρα άφιξης
Προηγούμενες διαμονές
Ειδικά αιτήματα
Ένα ζευγάρι μπορεί να ενδιαφέρεται για ρομαντικό πακέτο, ενώ μια οικογένεια μπορεί να χρειάζεται πρωινό, μεταφορά, βρεφικό κρεβάτι ή μεγαλύτερο δωμάτιο.
11. Τι είναι η τμηματοποίηση στο post-booking upselling;
Η τμηματοποίηση είναι ο διαχωρισμός των επισκεπτών σε ομάδες με παρόμοιες ανάγκες ή χαρακτηριστικά.
Τα segments μπορούν να περιλαμβάνουν:
Ζευγάρια
Οικογένειες
Solo travelers
Business travelers
Επαναλαμβανόμενους πελάτες
Επισκέπτες μεγάλης διάρκειας
Επισκέπτες Σαββατοκύριακου
Direct bookings
OTA bookings
Εγχώριους ή διεθνείς ταξιδιώτες
Με αυτόν τον τρόπο το ξενοδοχείο αποφεύγει να στέλνει την ίδια προσφορά σε όλους.
12. Μπορεί να εφαρμοστεί upselling και στις κρατήσεις από OTA;
Ναι, εφόσον το ξενοδοχείο έχει νόμιμη και επιτρεπτή δυνατότητα επικοινωνίας με τον επισκέπτη και τα στοιχεία της κράτησης είναι διαθέσιμα στα συνδεδεμένα συστήματα.
Μετά την κράτηση μέσω OTA μπορούν να προτείνονται υπηρεσίες όπως:
Μεταφορά
Πρωινό
Spa
Parking
Αναβάθμιση δωματίου
Early check-in
Late check-out
Η επικοινωνία πρέπει να συμμορφώνεται με τους όρους της OTA, τις απαιτήσεις προστασίας προσωπικών δεδομένων και τον GDPR.
13. Πώς συνδέεται το upselling με το Booking Engine;
Το Booking Engine μπορεί να συλλέγει τα δεδομένα της κράτησης και να ενεργοποιεί σχετικές προσφορές μετά την ολοκλήρωσή της.
Η σύνδεση μπορεί να επιτρέπει:
Αυτόματη αποστολή προτάσεων
Προβολή διαθέσιμων αναβαθμίσεων
Αγορά πρόσθετων υπηρεσιών
Ασφαλή online πληρωμή
Ενημέρωση της κράτησης
Καταγραφή των πρόσθετων εσόδων
Μέτρηση του conversion rate
Όσο λιγότερα βήματα απαιτούνται για την αγορά, τόσο μεγαλύτερη είναι συνήθως η πιθανότητα μετατροπής.
14. Πώς συνδέεται το upselling με το PMS;
Το PMS πρέπει να λαμβάνει τις πρόσθετες αγορές και να τις συνδέει με τη σωστή κράτηση και το σωστό προφίλ επισκέπτη.
Η σύνδεση βοηθά ώστε:
Η υποδοχή να γνωρίζει τι έχει αγοραστεί
Το housekeeping να βλέπει σχετικές απαιτήσεις
Το εστιατόριο να ενημερώνεται για γεύματα
Το spa να βλέπει επιβεβαιωμένα ραντεβού
Οι χρεώσεις να εμφανίζονται σωστά
Να αποφεύγονται χειροκίνητες καταχωρίσεις
Να μειώνονται λάθη και χαμένες παραγγελίες
Χωρίς σωστή σύνδεση με το PMS, το upselling μπορεί να δημιουργήσει περισσότερη διαχειριστική εργασία από το πρόσθετο έσοδο που παράγει.
15. Πώς πραγματοποιείται η πληρωμή για μια πρόσθετη υπηρεσία;
Η καλύτερη εμπειρία επιτρέπει στον επισκέπτη να ολοκληρώνει την αγορά άμεσα μέσω ασφαλούς online πληρωμής.
Η διαδικασία μπορεί να περιλαμβάνει:
Χρέωση κάρτας
Payment link
Προσθήκη της χρέωσης στην κράτηση
Προπληρωμή της υπηρεσίας
Χρέωση κατά το check-in ή το check-out
Η τιμή, οι όροι και η πολιτική ακύρωσης πρέπει να εμφανίζονται με σαφήνεια πριν από την επιβεβαίωση.
16. Πώς μπορεί να εφαρμοστεί upselling κατά το online check-in;
Το online check-in αποτελεί κατάλληλο σημείο για την προβολή λίγων υπηρεσιών άμεσης χρησιμότητας.
Μπορούν να προταθούν:
Early check-in
Late check-out
Μεταφορά
Parking
Πρωινό
Επιλογή δωματίου
Αναβάθμιση
Welcome package
Οι προτάσεις πρέπει να ενσωματώνονται φυσικά στη διαδικασία, χωρίς να δυσκολεύουν ή να καθυστερούν την ολοκλήρωση του check-in.
17. Πώς γράφεται ένα αποτελεσματικό upselling μήνυμα;
Το μήνυμα πρέπει να επικεντρώνεται στο όφελος για τον επισκέπτη και όχι μόνο στην πώληση.
Αντί για γενικές εκφράσεις όπως «αγοράστε τώρα», μπορεί να χρησιμοποιεί διατυπώσεις όπως:
Εξασφαλίστε περισσότερο χρόνο χαλάρωσης με late check-out
Ξεκινήστε τη διαμονή σας χωρίς αναμονή με ιδιωτική μεταφορά
Απολαύστε καθημερινά πρωινό χωρίς να το οργανώνετε την τελευταία στιγμή
Αναβαθμίστε τη διαμονή σας σε δωμάτιο με θέα
Οργανώστε εγκαίρως την εμπειρία spa
Το μήνυμα πρέπει να είναι σύντομο, σαφές και να περιλαμβάνει εύκολο Call-to-Action.
18. Πότε το upselling μπορεί να δημιουργήσει αρνητική εμπειρία;
Το upselling μπορεί να ενοχλήσει τον επισκέπτη όταν:
Αποστέλλονται υπερβολικά πολλά μηνύματα
Προτείνονται άσχετες υπηρεσίες
Επαναλαμβάνονται υπηρεσίες που έχουν ήδη αγοραστεί
Οι τιμές είναι ασαφείς
Η διαδικασία αγοράς είναι δύσκολη
Προσφέρονται μη διαθέσιμες υπηρεσίες
Το μήνυμα δημιουργεί πίεση
Η υπηρεσία δεν παραδίδεται όπως υποσχέθηκε
Η σωστή στρατηγική πρέπει να μοιάζει περισσότερο με χρήσιμη φιλοξενία και λιγότερο με επιθετική πώληση.
19. Πώς μετριέται η απόδοση του post-booking upselling;
Τα βασικά KPI περιλαμβάνουν:
Συνολικό πρόσθετο έσοδο
Upsell revenue ανά κράτηση
Μέση αξία πρόσθετης αγοράς
Conversion rate κάθε προσφοράς
Ποσοστό επισκεπτών που βλέπουν την πρόταση
Ποσοστό αποδοχής αναβάθμισης
Έσοδο ανά υπηρεσία
Έσοδο ανά segment
Απόδοση ανά κανάλι κράτησης
Ακυρώσεις πρόσθετων υπηρεσιών
Περιθώριο κέρδους ανά υπηρεσία
Το συνολικό έσοδο δεν αρκεί. Πρέπει να εξετάζεται και το πραγματικό λειτουργικό κόστος κάθε υπηρεσίας.
20. Πώς υπολογίζεται το μέσο έσοδο upselling ανά κράτηση;
Το μέσο έσοδο upselling ανά κράτηση υπολογίζεται διαιρώντας τα συνολικά έσοδα από πρόσθετες υπηρεσίες με τον συνολικό αριθμό κρατήσεων.
Για παράδειγμα, αν ένα ξενοδοχείο δημιουργήσει €3.000 από αναβαθμίσεις και πρόσθετες υπηρεσίες σε 200 κρατήσεις, το μέσο πρόσθετο έσοδο είναι:
€3.000 ÷ 200 = €15 ανά κράτηση.
Το KPI αυτό βοηθά το ξενοδοχείο να συγκρίνει την απόδοση ανά περίοδο, αγορά, τύπο δωματίου ή κανάλι κράτησης.
21. Ποια είναι τα συχνότερα λάθη στο upselling μετά την κράτηση;
Τα συχνότερα λάθη είναι:
Η αποστολή της ίδιας πρότασης σε όλους
Η έλλειψη τμηματοποίησης
Η προβολή υπερβολικά πολλών υπηρεσιών
Η ασαφής τιμολόγηση
Η έλλειψη online πληρωμής
Η μη ενημέρωση του PMS
Η προσφορά μη διαθέσιμων αναβαθμίσεων
Η υπερβολική συχνότητα μηνυμάτων
Η απουσία conversion tracking
Η πώληση υπηρεσιών που η ομάδα δεν μπορεί να παραδώσει σωστά
Το upselling πρέπει να σχεδιάζεται με βάση τόσο την εμπορική ευκαιρία όσο και τις λειτουργικές δυνατότητες του ξενοδοχείου.
22. Ποια είναι η καλύτερη στρατηγική upselling μετά την κράτηση;
Η καλύτερη στρατηγική συνδέει την εμπορική στόχευση με την πραγματική εμπειρία φιλοξενίας.
Περιλαμβάνει:
Καθαρά δεδομένα κράτησης
Τμηματοποίηση επισκεπτών
Σχετικές και περιορισμένες προτάσεις
Σωστό timing
Ξεκάθαρη τιμολόγηση
Πραγματική διαθεσιμότητα
Mobile-friendly εμπειρία αγοράς
Ασφαλείς online πληρωμές
Σύνδεση Booking Engine, PMS και CRM
Αυτοματοποιημένη ενημέρωση της ομάδας
Μέτρηση εσόδων και conversion
Συνεχή βελτιστοποίηση ανά υπηρεσία
Το αποτελεσματικό upselling δεν προσπαθεί να πουλήσει τα πάντα σε όλους. Προτείνει τη σωστή υπηρεσία στον κατάλληλο επισκέπτη, τη στιγμή που μπορεί να του προσφέρει πραγματική αξία.
Όταν η διαδικασία είναι απλή και σχετική, το ξενοδοχείο αυξάνει το έσοδο ανά κράτηση και ταυτόχρονα βοηθά τον επισκέπτη να οργανώσει καλύτερα τη διαμονή του
Σημείωση: Το παραπάνω κείμενο αναρτήθηκε στο blog της Marinet Hotel Marketing Solutions.
Mε 28 χρόνια εμπειρία και τεχνογνωσία, η Marinet δραστηριοποιείται στις τεχνολογίες των επιχειρήσεων τουρισμού:
– Δημιουργία δυναμικών website
– Πλατφόρμα σύγκρισης τιμών – RateParity
– Digital marketing – Google & Meta Ads, Social Media
– Μηχανή κρατήσεων
– Cloud PMS
