Τουριστικές επιχειρήσεις & διαχείριση κρίσεων

του Αλέξη Σωτηρόπουλου, MSc

Υπάρχουν πολλές αιτίες στην εποχή μας που μπορούν να επηρεάσουν ή ακόμα και να απειλήσουν την οικονομική κατάσταση, τη λειτουργία, το προσωπικό, την εταιρική εικόνα και το περιβάλλον μιας τουριστικής ή ξενοδοχειακής επιχείρησης.

Απρόβλεπτα ατυχήματα, ακραία φυσικά φαινόμενα, σεισμοί και τρομοκρατικές επιθέσεις, ιδιαίτερα στην περίπτωση που υπάρχει απώλεια ανθρώπινων ζωών, επιβάλλουν την εγρήγορση όλων των εμπλεκομένων φορέων στην τουριστική βιομηχανία.

Μια κρίση μπορεί να έχει ποικίλες μορφές, ενώ μπορεί να εκδηλωθεί με απρόβλεπτους τρόπους. Άρα η αντιμετώπιση της είναι δυνατή όχι τόσο με τη δημιουργία τυποποιημένων κανόνων, αλλά κυρίως μέσω της συνειδητοποίησης των κινδύνων.

Το θέμα της διαχείρισης κινδύνων πρέπει να προσεγγίζεται με μεγαλύτερη προσοχή στις μέρες μας, καθώς είναι αναγκαία η επεξεργασία και η εκπόνηση σχεδίων διαχείρισης κρίσεων για όλες τις επιχειρήσεις.

Επιπλέον οι επιχειρήσεις οφείλουν να δημιουργούν επιτροπές που θα αποτελούνται από στελέχη της επιχείρησης και θα είναι επιφορτισμένες με τη διαχείριση των κρίσεων, αναλύοντας τα πιθανότερα σενάρια, τις επιπτώσεις τους και τις δυνατότητες του οργανισμού να ανταποκριθεί σε αυτές.

Οι επιτροπές εκτός από τα πλάνα αντιμετώπισης των κινδύνων, θα προετοιμάσουν και την επικοινωνία με τα ΜΜΕ και το κοινό της επιχείρησης. Επίσης η εκπαίδευση όχι μόνο της αρμόδιας επιτροπής, αλλά και του συνόλου των εργαζομένων, είναι απαραίτητη.

Με αυτόν τον τρόπο, συμμετέχοντας στη διαδικασία και αναλύοντας τους κινδύνους, το προσωπικό αποκτά τη δυνατότητα και τις γνώσεις να συμβάλλει αποφασιστικά στην αντιμετώπιση των προβλημάτων.

Το «κλειδί» για να καταστρώσουν τη στρατηγική τους, οι τουριστικές και οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις είναι να προβλέπουν.

Πρέπει οι επιχειρηματίες να σκέφτονται και να σχεδιάζουν για το μέλλον. Στρατηγική για μια επιχείρηση, σημαίνει να υπάρχει όραμα και να βλέπεις τα πράγματα όχι μόνο όπως θέλεις να γίνουν, αλλά και κάθε πιθανή αρνητική εξέλιξη και πως πρέπει να αντιμετωπιστεί.

Ο μεγαλύτερος κίνδυνος για μια επιχείρηση είναι να μη σχεδιάζει εκ των προτέρων τις κινήσεις της, αλλά να περιμένει τις εξελίξεις για να αντιδράσει.

Είναι σημαντικό να γίνει απόλυτα κατανοητό ότι η διαχείριση κρίσεων δεν αποτελεί απλά μια επιχειρηματική επιλογή, στην οποία κάποιοι θα κρίνουν σκόπιμο να επενδύσουν, ενώ άλλοι θα έχουν αντίθετη άποψη, αλλά κυριολεκτικά μια ολόκληρη φιλοσοφία και κουλτούρα.

Παράλληλα είναι ένα αποτελεσματικό εργαλείο το οποίο διαβλέποντας όλους τους πιθανούς κινδύνους, έχει τη δυνατότητα να μας απαλλάξει από μεγάλα μελλοντικά έξοδα. Αυτός επομένως είναι ο ενδεδειγμένος τρόπος αντιμετώπισης της διαχείρισης κρίσεων, από όλους ανεξαιρέτως (μεγάλους και μικρούς) επιχειρηματίες του τουριστικού τομέα στην Ελλάδα.

Το οφείλουμε στα εκατομμύρια των τουριστών που κάθε χρόνο μας τιμούν με την προτίμησή τους και μας έχουν αναδείξει σε ένα από τους σημαντικότερους τουριστικούς προορισμούς στον πλανήτη.

Επιπλέον θα αποτελούσε μεγάλη παράλειψη να μην αναφερθεί ότι το οφείλουμε και στους εκατοντάδες χιλιάδες συμπατριώτες μας, των οποίων η θέση εργασίας και το εισόδημα εξαρτάται από τον τουρισμό.

Σύμφωνα με στατιστικά στοιχεία η συντριπτική πλειοψηφία των τουριστών (περίπου 85%) επισκέπτονται την Ελλάδα, το εξάμηνο μεταξύ Μαΐου και Οκτωβρίου. Ενώ είναι αξιοσημείωτο ότι το 56% του συνολικού όγκου των αλλοδαπών τουριστών έρχονται την περίοδο Ιουλίου – Σεπτεμβρίου.

Η εποχικότητα έχει δυσμενείς επιπτώσεις στα έσοδα και κατ’ επέκταση στη βιωσιμότητα των τουριστικών επιχειρήσεων και βέβαια στην εθνική οικονομία, καθώς ο τουρισμός θεωρείται μια από τις σημαντικότερες πηγές εσόδων.

Το 70% των (περίπου) 9.200 ξενοδοχειακών μονάδων της χώρας, λειτουργούν έως έξι μήνες το χρόνο, με αποτέλεσμα να υπάρχει μεγάλη εποχική ανεργία, κυρίως το διάστημα Νοεμβρίου – Απριλίου.

Από τα παραπάνω είναι προφανές ότι η εποχικότητα του ελληνικού τουρισμού, έχει κάνει επιτακτική την ανάγκη για την πολιτεία και τους επιχειρηματίες που έχουν επενδύσει σε αυτόν τον τομέα, να επιδιώκουν να μην χάνεται ούτε μια ημέρα από την τουριστική σεζόν.

Υπάρχει ανάγκη για τη δημιουργία ευέλικτων και αποτελεσματικών μηχανισμών, όπως μια επιτροπή διαχείρισης κρίσεων στον τομέα του τουρισμού, η οποία σε συνεργασία με όλους τους εμπλεκόμενους φορείς (δημόσιους και ιδιωτικούς) του κλάδου, θα αναλάβει να εκπονήσει σχέδιο αντιμετώπισης εκτάκτων καταστάσεων και κρίσεων που μπορεί να επηρεάσουν αρνητικά τον ελληνικό τουρισμό.

Πάντα θα πρέπει να είμαστε σε ετοιμότητα για την αντιμετώπιση οποιασδήποτε μορφής κινδύνου, ο οποίος θα μπορούσε να εξελιχτεί σε κρίση και να επηρεάσει τον ελληνικό τουρισμό. Δεν αρκεί μόνο να ελπίζουμε και να ευχόμαστε ότι όλα πάντα θα όλα πηγαίνουν καλά, καθώς κάποιο απρόοπτο περιστατικό μπορεί ανά πάσα στιγμή να συμβεί.

Για να υπάρχει επιτυχημένη εφαρμογή του σχεδίου αντιμετώπισης εκτάκτων καταστάσεων στους τουριστικούς προορισμούς και στις επιχειρήσεις του κλάδου, πρέπει να υπάρχει:

1. Προσδιορισμός των τρόπων ελαχιστοποίησης της εκδήλωσης των κινδύνων, με παράλληλη εκπόνηση σχεδίων δράσης για περιπτώσεις εκτάκτων αναγκών όπως: φωτιά, κλοπή, απειλή βομβιστικής επίθεσης, τροφικές δηλητηριάσεις πελατών.

2. Ανάπτυξη ρεαλιστικού πλάνου με όλες τις ενέργειες αντιμετώπισης των κρίσεων, καθώς δεν μπορεί και δεν πρέπει η διαχείριση των εκτάκτων αναγκών να είναι αντικείμενο αυτοσχεδιασμού.

3. Σχεδιασμός και ασκήσεις αντιμετώπισης (με συμμετοχή του προσωπικού) ενδεχόμενων έκτακτων καταστάσεων και κατανομή αρμοδιοτήτων την ώρα της κρίσης. Ανάρτηση του σχεδίου σε χώρους των επιχειρήσεων. Οι συχνές αλλαγές στο προσωπικό των εποχιακών ξενοδοχείων της χώρας (που αποτελούν άλλωστε την πλειοψηφία όπως αναφέρθηκε και παραπάνω), μπορεί να επηρεάσει τα σχέδια, καθώς οι νεοπροσληφθέντες δεν γνωρίζουν τα πλάνα διαχείρισης που έχει εκπονήσει η επιχείρηση. Αν επίσης λάβουμε υπόψη ότι πολλά ξενοδοχεία σε ολόκληρη την επικράτεια αλλάζουν την πλειονότητα του προσωπικού τους κάθε χρόνο, ενώ πολλά στηρίζονται σε σπουδαστές τουριστικών και ξενοδοχειακών σχολών που κάνουν την πρακτική τους, αποδεικνύει την ανάγκη να υπάρχει διαρκής εκπαίδευση.

4. Συνεργασία των φορέων και των επιχειρήσεων όπου είναι δυνατό, καθώς συχνά κανένας μόνος του δεν είναι δυνατό να ανταποκριθεί στις σύγχρονες απαιτήσεις της διαχείρισης κρίσεων.

Οι πιθανοί κίνδυνοι είναι πολλοί και σημαντικοί και σίγουρα δεν πρέπει να αρκούμαστε σε συγκυρίες ή στην καλή μας τύχη για την αποφυγή τους.

Η φράση των αρχαίων Ελλήνων «συν Αθηνά και χείρα κίνει» βρίσκει πραγματικό νόημα στην περίπτωση της εφαρμογής προγραμμάτων διαχείρισης κρίσεων.

Πραγματικά αξίζει τον κόπο να ξοδέψουμε λίγη ώρα από το χρόνο μας και ένα μικρό σχετικά κομμάτι από τον προϋπολογισμό μας. Σίγουρα αυτά θα μας ανταμείψουν κάποια στιγμή στο μέλλον που προνοήσαμε.

Αυτό που πρέπει να κάνουμε δεν είναι να μαντέψουμε το πιθανό μέλλον, αλλά να ετοιμάζουμε το επιθυμητό μέλλον και ακόμα να προσπαθούμε έτσι ώστε να κάνουμε αυτό το επιθυμητό μέλλον πιθανό.

Οι τουριστικές και ξενοδοχειακές επιχειρήσεις και όλοι οι τουριστικοί προορισμοί της χώρας, χρειάζονται εξειδικευμένους συνεργάτες με γνώσεις και με ικανότητες, που μπορούν να συμβάλλουν αποτελεσματικά με τις συμβουλές και τις ενέργειες τους στην προετοιμασία και στη στρατηγική αντιμετώπιση των δύσκολων καταστάσεων και στον περιορισμό των αρνητικών συνεπειών.

Η διαχείριση κρίσεων είναι μια τεχνική που απαιτεί δεξιοτεχνία. Απαιτεί κατάρτιση, προετοιμασία, οργάνωση, μεθοδικότητα, ενώ είναι προφανές ότι ένα αντικείμενο που δεν προσφέρεται για ερασιτεχνισμούς.

Οι συνθήκες είναι πλέον ώριμες για ανάληψη πρωτοβουλιών από όλους τους φορείς του τουρισμού στη χώρα μας, για την πρόληψη και την προετοιμασία της αντιμετώπισης εκτάκτων περιστατικών.

Δεν πρέπει να λησμονούμε μια φράση που λέει: «Αντί να καταριέσαι το σκοτάδι, είναι προτιμότερο να ανάψεις ένα κερί».