Στη νέα μελέτη του Ινστιτούτου του Συνδέσμου Ελληνικών Τουριστικών Επιχειρήσεων (ΙΝΣΕΤΕ), με τίτλο: «Αξιολόγηση Ικανοποίησης Πελατών Ξενοδοχείων στην Ελλάδα και σε Ανταγωνίστριες Χώρες» παρουσιάζεται η ικανοποίηση πελατών σε ελληνικά ξενοδοχεία σε σύγκριση με ανταγωνίστριες χώρες (Τουρκία, Ιταλία, Γαλλία, Ισπανία και Κύπρος) κατά τη χειμερινή περίοδο του 2024 – 2025 (Νοέμβριος 2024 – Μάρτιος 2025).
Η ανάλυση περιλαμβάνει την πορεία του συνολικού Δείκτη GRI και επιμέρους ποιοτικών δεικτών, αναφορές πελατών και εξέταση σχολίων ανά περιοχή, είδος προορισμού και κατηγορία αστεριών.
Τα στοιχεία προέρχονται από τη Shiji Review Pro, εταιρεία που εξειδικεύεται στη διαδικτυακή φήμη ξενοδοχείων.
Οι πιο δημοφιλείς πλατφόρμες αξιολογήσεων είναι το Booking.com (62%), μακράν η σημαντικότερη πλατφόρμα για τη διαμόρφωση της διαδικτυακής φήμης των ελληνικών ξενοδοχείων και η Google (27%).
Τα κύρια σημεία έχουν ως εξής:
Κατάταξη Ελλάδας έναντι των ανταγωνιστών
Η Ελλάδα διατήρησε κάθε μήνα την πρώτη θέση καθ’ όλη τη χειμερινή περίοδο 2024 – 2025 στο Γενικό Δείκτη Ικανοποίησης (GRI) των ξενοδοχείων με ποσοστό 87%, υπερτερώντας έναντι των ανταγωνιστικών χωρών.
Η Κύπρος και η Ιταλία ακολούθησαν με 86%, ενώ η Ισπανία κατέγραψε GRI 85%. Χαμηλότερα κατατάχθηκαν η Τουρκία (84%) και η Γαλλία (81%), η οποία παρέμεινε σταθερά τελευταία καθ’ όλη τη διάρκεια του πενταμήνου.
Η Τουρκία, αν και σημείωσε τη σχετικά χαμηλότερη συνολική αξιολόγηση (GRI 84%) σε σύγκριση με την Ελλάδα, την Ιταλία και την Κύπρο, είχε υψηλή βαθμολογία στη σχέση ποιότητας – τιμής (88%).
Ανάλυση διαστάσεων ξενοδοχειακής εμπειρίας (καθαριότητα, εξυπηρέτηση, τοποθεσία, σχέση ποιότητας τιμής, φαγητό – ποτό, δωμάτιο)
Οι υψηλές επιδόσεις, άνω του Γενικού Δείκτη Ικανοποίησης της χώρας 87%, καταγράφηκαν στις διαστάσεις της καθαριότητας (90,6%), της εξυπηρέτησης (89,1%) και της τοποθεσίας (89,1%) και αποτελούν βασικά στοιχεία αυτής της διάκρισης.
Ωστόσο, οι διαστάσεις σχέσης ποιότητας – τιμής (85,4%), φαγητό – ποτό (84,9%) και δωματίου (84,5%) αν και κινήθηκαν σε πολύ ικανοποιητικό επίπεδο άνω του 80%, βρίσκονται κάτω από το Γενικό Δείκτη Ικανοποίησης στην Ελλάδα (87%).
Επίσης, σημειώνεται σε όλους τους δείκτες -πλην της καθαριότητας- μια ελαφριά επιδείνωση σε σχέση με την προηγούμενη χειμερινή περίοδο (Νοέμβριος 2023 – Μάρτιος 2024).
Η θετική εμπειρία των επισκεπτών αποτυπώνεται στα σχόλια τους σε συγκεκριμένες κατηγορίες, με κυρίαρχες τις εξής:
Φαγητό – Ποτό: Η πλειονότητα των αναφορών αφορά στο «πρωινό» επιβεβαιώνοντας την αξία του ως βασικού συστατικού στην εμπειρία διαμονής.
Προσωπικό και Εγκαταστάσεις: Αναγνωρίζονται ως στοιχεία που ενισχύουν τη συνολική εμπειρία.
Καθαριότητα: Παρά τις θετικές αναφορές, ορισμένα σχόλια έθεσαν ζητήματα υγιεινής.
Στις αρνητικές αναφορές, που συνολικά είναι πολύ λιγότερες από τις θετικές, καταγράφονται τα εξής:
Δωμάτια και Μπάνια: Παρουσιάζουν ζητήματα συντήρησης και παλαιότητας.
Φαγητό – Ποτό: Επικρίσεις για τον καφέ και την έλλειψη εξοπλισμού, όπως βραστήρες.
Θόρυβος, τεχνικά προβλήματα (όπως ασανσέρ) και καθαριότητα, με τη λέξη – κλειδί «σπασμένο» να επαναλαμβάνεται σε πολλές αναφορές.
Οι αξιολογήσεις ανά προορισμό
Γενικά, όλες οι περιοχές είχαν βαθμολογία μεγαλύτερη από 80% που θεωρείται το όριο για την πολύ καλή βαθμολογία.
Η Ήπειρος είχε την υψηλότερη βαθμολογία ικανοποίησης στην επικράτεια με GRI 92% – ακολουθεί η Δυτική Μακεδονία με 90% και η Πελοπόννησος με 89%.
Οι βαθμολογίες αυτές αποτελούν μία ακόμη ένδειξη για τη δυνατότητα τουριστικής ανάπτυξης που έχουν οι μη τουριστικές Περιφέρειες .
Η υψηλότερη τιμή καθαριότητας καταγράφηκε στη Δυτική Μακεδονία με 97% – επιβεβαιώνοντας την εντυπωσιακή ποιότητα των υπηρεσιών υγιεινής της περιοχής.
Η Αθήνα είχε την υψηλότερη βαθμολογία στο φαγητό – ποτό (90%) ανάμεσα στις ανταγωνιστικές πόλεις – μπροστά από τη Ρώμη (88%) και την Κωνσταντινούπολη (86%) – αντανακλώντας τη συνεχή εξέλιξή της σε θέματα γαστρονομίας.
Η Κωνσταντινούπολη και η Θεσσαλονίκη κατέχουν από κοινού την πρώτη θέση στην εξυπηρέτηση (92%).
Οι αξιολογήσεις ανά κατηγορία αστεριών
Ανά κατηγορία αστεριών, τα ξενοδοχεία 5 αστέρων στην Ελλάδα ξεχώρισαν με τον υψηλότερο δείκτη ικανοποίησης (89%), ακολουθούμενα από τα 4 αστέρων (88%) και τα 3 αστέρων (86%).
Τα ξενοδοχεία 1 – 2 αστέρων, αν και χαμηλότερα στο συνολικό GRI (86%), ξεχώρισαν μεταξύ όλων των κατηγοριών ξενοδοχείων στη σχέση ποιότητας – τιμής (87%).
Οι αξιολογήσεις των ξενοδοχείων ανά χώρα προέλευσης επισκεπτών
Συνολικά, παρατηρείται υψηλό επίπεδο ικανοποίησης στις περισσότερες αγορές, με διαφοροποιήσεις στο δείκτη ικανοποίησης GRI, κυρίως στο εύρος μεταξύ 81,6% και 88,7%.
Οι επισκέπτες από τη Γαλλία (88,7%) και τις Ηνωμένες Πολιτείες (88,2%) καταγράφουν τα υψηλότερα ποσοστά ικανοποίησης μεταξύ των μεγάλων αγορών, στοιχεία που υποδηλώνουν τη θετική αντίληψή τους για τα ελληνικά ξενοδοχεία.
Οι επισκέπτες από τη Σερβία με GRI 87,8% επιβεβαιώνουν τη θετική συνολική εμπειρία που αποκομίζουν οι ταξιδιώτες από τα Βαλκάνια, παρά το συγκριτικά μικρότερο όγκο σχολίων.
Η Εσθονία σημειώνει τον υψηλότερο GRI ανά χώρα προέλευσης σχολίων (95,8%) και, παρότι ο αριθμός των αξιολογήσεων είναι περιορισμένος, ξεχωρίζει για την εξαιρετική εμπειρία που αναφέρουν οι επισκέπτες.
