O Γιάννης Κοταμπάσης, Marketing & Innovation Lead στη RevitUp.Direct, απαντά σε ερωτήσεις για το AI στο ξενοδοχειακό marketing, με αφορμή το 6ο Revenue Masterclass που θα πραγματοποιηθεί στις 16 Οκτωβρίου στο ξενοδοχείο Candia Maris, στο Ηράκλειο της Κρήτης.
1. Το AI έχει γίνει η πιο πολυσυζητημένη λέξη στο marketing. Πού κερδίζει πραγματικά τη θέση του μέσα σε ένα ξενοδοχείο και πού απλώς ακολουθούμε τη μόδα;
«Ο μεγαλύτερος θόρυβος είναι ότι πολλοί βλέπουν την τεχνητή νοημοσύνη σαν προορισμό. Σαν να είναι στόχος από μόνο του το «βάζω AI». Δεν είναι. Είναι σημείο ενσωμάτωσης – μπαίνει μέσα σε μια διαδικασία που ήδη τρέχεις, για να την κάνει καλύτερη.
Άρα το σωστό ερώτημα δεν είναι «πού να χρησιμοποιήσω AI;», αλλά «σε ποια σημεία της δουλειάς μου προσθέτει πραγματικά κάτι;». Και εκεί, για ένα ξενοδοχείο, βλέπω τρία καθαρά σημεία. Το πρώτο είναι η επιτάχυνση διαδικασιών που τρώνε χρόνο. Το δεύτερο, η μείωση κόστους σε δουλειές που μέχρι τώρα απαιτούσαν περισσότερα χέρια ή περισσότερες ώρες. Και το τρίτο, που το θεωρώ και το πιο ενδιαφέρον, είναι η ανάλυση δεδομένων: Να αναθέτεις στην τεχνητή νοημοσύνη να βγάλει συμπεράσματα για το κοινό σου και τη συμπεριφορά του — κάτι που ένας μικρός οργανισμός σπάνια προλαβαίνει να κάνει σοβαρά με το χέρι.
Αν το δεις έτσι, ο θόρυβος πέφτει μόνος του. Δεν σε ενδιαφέρει τι μπορεί θεωρητικά να κάνει η τεχνολογία· σε ενδιαφέρει τι σου λύνει, σήμερα, στη δική σου δουλειά».
2. Τα εργαλεία, όμως, υπήρχαν και πριν από δύο-τρία χρόνια. Γιατί το θέμα είναι πιο επίκαιρο τώρα;
«Θα σου πω κάτι που ακούγεται αντιφατικό: Δεν άλλαξε τίποτα και άλλαξαν τα πάντα.
Η τεχνολογία εξελίσσεται συνεχώς — αυτό δεν είναι είδηση. Το πραγματικό ζήτημα είναι ότι μαζί της οφείλουν να εξελίσσονται και οι άνθρωποι που τη χρησιμοποιούν. Και εκεί ανοίγει η ψαλίδα. Οι απαιτήσεις του ταξιδιώτη είναι σήμερα μεγαλύτερες, ο ανταγωνισμός εντονότερος και η κάθε λεπτομέρεια μετράει περισσότερο από ποτέ. Σε αυτό το περιβάλλον, η σωστή χρήση της τεχνητής νοημοσύνης δεν είναι πολυτέλεια — είναι το σημείο όπου κρίνεται η διαφορά.
Δηλαδή, το θέμα δεν είναι ότι «βγήκε ένα καινούριο εργαλείο». Είναι ότι ανέβηκε το επίπεδο στο οποίο πρέπει να δουλεύεις για να ξεχωρίσεις — και η τεχνητή νοημοσύνη είναι αυτή που σου επιτρέπει να ανταποκριθείς χωρίς να δεκαπλασιάσεις την ομάδα σου».
3. Ανέφερες την ανάλυση δεδομένων. Μπορείς να δώσεις ένα απτό παράδειγμα, κάτι που θα μπορούσε να δοκιμάσει κανείς;
«Θα δώσω ένα πολύ απλό παράδειγμα, περισσότερο για τη συζήτηση παρά ως κάτι εντυπωσιακό. Παίρνεις δεδομένα και στοιχεία από τις κρατήσεις σου, τα δίνεις στην τεχνητή νοημοσύνη και της ζητάς να σου φτιάξει συγκεκριμένα προφίλ πελατών, guest personas: Ποιοι είναι πραγματικά αυτοί που κλείνουν, τι κοινά χαρακτηριστικά έχουν, πώς συμπεριφέρονται.
Δεν είναι κάτι δύσκολο ούτε κάτι πρωτοποριακό. Τα αποτελέσματα όμως είναι συχνά πιο αποκαλυπτικά απ’ όσο θα περίμενε κανείς. Οι περισσότεροι ξενοδόχοι είναι πεπεισμένοι ότι ξέρουν το κοινό τους — και στην πράξη, όταν βλέπουν την πραγματικότητα μέσα από τα ίδια τους τα δεδομένα, σχεδόν πάντα εκπλήσσονται. Κάτι που θεωρούσαν δεδομένο αποδεικνύεται λάθος ή εμφανίζεται ένα κοινό που δεν το είχαν καν στο ραντάρ τους.
Το νόημα δεν είναι το εργαλείο. Είναι ότι σταματάς να αποφασίζεις με βάση το τι νομίζεις και αρχίζεις να αποφασίζεις με βάση το τι δείχνουν τα δεδομένα».
4. Υπάρχει ο φόβος ότι, με την τεχνητή νοημοσύνη, θα καταλήξουν όλοι να ακούγονται ίδιοι. Πού μπαίνει το όριο;
«Ο φόβος είναι βάσιμος, αλλά η αιτία δεν είναι το εργαλείο· είναι ο τρόπος που το χρησιμοποιεί κανείς. Η τεχνητή νοημοσύνη είναι εργαλείο. Εμείς επιλέγουμε πώς, πού και πότε θα το χρησιμοποιήσουμε, εμείς επιλέγουμε τι θα αυτοματοποιήσουμε και εμείς επιλέγουμε τι θα βγει τελικά προς τα έξω.
Αν ζητήσεις κάτι γενικό, θα σου δώσει κάτι γενικό — και ναι, θα μοιάζεις με όλους τους άλλους. Αν όμως της δώσεις πρώτα την ταυτότητα του καταλύματος, τον χαρακτήρα του και τον τρόπο που επικοινωνεί και τη βάλεις να δουλέψει πάνω σε δικά σου συγκεκριμένα ζητήματα αντί για γενικότητες, τότε το αποτέλεσμα έχει το δικό σου αποτύπωμα.
Και εδώ θέλω να είμαι ακριβής, γιατί λέγεται συχνά λάθος: Η τεχνητή νοημοσύνη δεν σκέφτεται για εμάς. Μας δίνει ταχύτητα, κλίμακα και χαμηλότερο κόστος. Την κρίση — το τι είναι σωστό να πούμε και με ποιον τρόπο — την κρατάμε εμείς. Τη στιγμή που θα το ξεχάσουμε αυτό, αρχίζουμε πράγματι να ακουγόμαστε όλοι ίδιοι».
5. Και στην άμεση επικοινωνία με τον πελάτη; Εκεί πού βοηθάει και πού πρέπει να σταματά;
«Βοηθάει σε ό,τι μπορεί να προβλεφθεί και να ρυθμιστεί εκ των προτέρων: Ερωτήσεις για διαθεσιμότητα, FAQs, απλά και επαναλαμβανόμενα ζητήματα που μπορείς να τα οργανώσεις σωστά μία φορά. Εκεί, μια άμεση απάντηση στις έντεκα το βράδυ είναι πραγματική εξυπηρέτηση.
Υπάρχει όμως ένας κανόνας που δεν τον παραβαίνω: Πρέπει πάντα να υπάρχει η επιλογή σύνδεσης με άνθρωπο. Ειδικά σε θέματα εξυπηρέτησης ή σε πιο άμεσα, προσωπικά ζητήματα, ο πελάτης δεν πρέπει να νιώθει εγκλωβισμένος σε ένα αυτόματο σύστημα.
Και αυτή είναι η γραμμή, για μένα: Η τεχνητή νοημοσύνη μπαίνει εκεί για τη δική του διευκόλυνση, όχι για να βγάλει το ξενοδοχείο μια υποχρέωση από πάνω του. Όταν ο πελάτης νιώθει το πρώτο, το εκτιμά. Όταν καταλάβει το δεύτερο, το θυμάται — και για λάθος λόγο. Γι’ αυτό δεν υπάρχει αντίφαση: Δεν αναθέτεις τη σχέση με τον πελάτη σε ένα εργαλείο· βάζεις το εργαλείο να αναλάβει τα εύκολα και τα επαναλαμβανόμενα και κρατάς τον άνθρωπο για ό,τι πραγματικά χρειάζεται ανθρώπινη επαφή».
6. Στις 16 Οκτωβρίου, στο 6ο Revenue Masterclass, η τεχνητή νοημοσύνη έχει σημαντική θέση στο πρόγραμμα. Τι θέλεις να έχει καταλάβει ο ξενοδόχος φεύγοντας;
«Θα ήθελα να φύγει με μία πεποίθηση: Ότι η τεχνητή νοημοσύνη δεν είναι ούτε μαγικό ραβδί ούτε απειλή. Είναι εργαλείο που αποδίδει μόνο όταν το χρησιμοποιείς με στρατηγική και για συγκεκριμένο σκοπό.
Δεν είναι τυχαίο ότι το θέμα έχει ξεχωριστή θέση φέτος. Ο Καθηγητής Δημήτριος Μπούχαλης μιλά για την κερδοφορία στην εποχή της τεχνητής νοημοσύνης, μέσα από την αξιοποίηση των δεδομένων και την εξατομίκευση — που είναι ακριβώς αυτό που συζητήσαμε: Να καταλαβαίνεις πραγματικά το κοινό σου και να του μιλάς σωστά. Και υπάρχει και η ομιλία «Από τον ενθουσιασμό στην αποτυχία: Γιατί η Τεχνητή Νοημοσύνη χρειάζεται στρατηγική», του Δρ. Σάββα Χατζηχριστοφή, που το λέει με τον πιο καθαρό τρόπο: Χωρίς σχέδιο, η τεχνολογία από μόνη της δεν φτάνει.
Αν κρατήσει ένα πράγμα ο ξενοδόχος, θα ήθελα να είναι αυτό: Μην ξεκινήσεις από το εργαλείο, ξεκίνα από το τι θέλεις να πετύχεις. Η τεχνητή νοημοσύνη θα σε πάει εκεί πιο γρήγορα και πιο φθηνά — αλλά τον προορισμό τον ορίζεις εσύ.
Μ’ αυτό το πνεύμα σας περιμένουμε και στο 6ο Revenue Masterclass, στις 16 Οκτωβρίου στο Ηράκλειο – δηλώστε δωρεάν συμμετοχή ΕΔΩ».
