του Αλέξη Σωτηρόπουλου, MSc
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 1: Το ναυάγιο του Express Samina
Το ναυάγιο του Express Samina στις 26 Σεπτεμβρίου 2000, είναι ένα από τα σοβαρότερα ναυτικά ατυχήματα τα τελευταία πενήντα χρόνια στη χώρα μας, καθώς 82 άνθρωποι έχασαν τη ζωή τους. Το ναυάγιο αποτέλεσε (σύμφωνα με τα ΜΜΕ) συνδυασμό ανθρώπινων λαθών και μηχανολογικών προβλημάτων του πλοίου.
Η εταιρεία, αποδείχτηκε απροετοίμαστη στην αντιμετώπιση ενός τέτοιου εξαιρετικά σοβαρού γεγονότος.
Σύμφωνα με τα ΜΜΕ, το ναυάγιο αποτέλεσε την τραγική κατάληξη του λάθους της εταιρείας, να διατηρεί σε λειτουργία ένα πολύ παλιό πλοίο, το οποίο είχε παρουσιάσει και στο παρελθόν σοβαρά προβλήματα, ενώ ήταν πλημμελής η συντήρηση του.
Η εταιρεία αν και τη χρονιά του ατυχήματος ήταν η μεγαλύτερη του κλάδου της στη χώρα μας, δεν είχε προνοήσει δημιουργώντας σχέδιο διαχείρισης εκτάκτων καταστάσεων. Μόλις συνέβη το ναυάγιο η εταιρεία αντέδρασε με μεγάλη καθυστέρηση και με εμφανή αμηχανία, χάνοντας τις εντυπώσεις.
Οι ανακοινώσεις της εταιρείας ήταν ελάχιστες, ενώ το βάρος της ενημέρωσης ανέλαβε ο τότε Διευθύνων Σύμβουλος Παντελής Σφηνιάς ο οποίος ισχυρίστηκε, απαντώντας σε καταγγελίες για «γερασμένο, 34 ετών και με πολλά μηχανολογικά προβλήματα πλοίο» ότι ήταν σε καλή κατάσταση, χωρίς κανένα γνωστό εκ των προτέρων μηχανολογικό πρόβλημα, προσπαθώντας να αποδώσει τις ευθύνες σε παραλήψεις των μελών του πληρώματος.
Ο επικοινωνιακός χειρισμός του θέματος, δεν ήταν ο καταλληλότερος την ώρα που όλα τα δελτία ειδήσεων των τηλεοπτικών σταθμών, κατηγορούσαν ευθέως την εταιρεία για το χαμό των 82 ανθρώπων.
Η προσπάθεια απόσεισης των ευθυνών της εταιρείας όμως φαίνεται ότι δεν έβρισκε σύμφωνη την κοινή γνώμη, η οποία παρακολουθούσε συγκλονισμένη τις εξελίξεις.
Η εντύπωση που είχε σχηματιστεί στην κοινή γνώμη, ήταν ότι η εταιρεία το μόνο που προσπαθούσε ήταν να τελειώσει αυτή η κρίση, με όσο το δυνατό λιγότερες «απώλειες» γι’ αυτή.
Επιπλέον, υπήρχε μεγάλη δημοσιότητα από διεθνή τηλεοπτικά δίκτυα, καθώς υπήρχαν και αλλοδαποί (κυρίως Βρετανοί) ανάμεσα στα θύματα, ενώ ήταν διάχυτη η αντίληψη ότι πολλά από τα επιβατικά πλοία στην Ελλάδα, δεν πληρούν τους όρους ασφαλείας.
Το μόνο (αν μπορεί βέβαια να χαρακτηριστεί) ευχάριστο για τον ελληνικό τουρισμό, ήταν ότι βρισκόμασταν σχεδόν στον Οκτώβριο, επομένως η τουριστική περίοδος βάδιζε προς τη λήξη της.
Οι επιπτώσεις ήταν καταστροφικές για την εταιρεία, καθώς μετά από δύο περίπου μήνες ο Παντελής Σφηνιάς αυτοκτόνησε, η εταιρεία άλλαξε επωνυμία στην προσπάθεια της να απαλλαγεί από το άσχημο πλέον image που είχε σχηματιστεί στην κοινή γνώμη και την ταύτιζε με το ατύχημα, ενώ ξεκίνησε και δικαστική διαμάχη κατηγορούμενη μαζί με μέλη του πληρώματος για τις παραλείψεις που οδήγησαν στο ναυάγιο, ενώ ήταν πολλές και μεγάλες οι απαιτήσεις για αποζημίωση.
Το παραπάνω παράδειγμα αποτελεί χαρακτηριστική περίπτωση έλλειψης σχεδιασμού, αδυναμίας πρόληψης και διαχείρισης κρίσεων παράλληλα με πολλά επικοινωνιακά λάθη.
Σε περιπτώσεις μεγάλων ατυχημάτων οι επιχειρήσεις του τουριστικού κλάδου, θα πρέπει να λαμβάνουν υπόψη τους τα παρακάτω:
1. Να δείχνουν ενδιαφέρον για το πρόβλημα που έχει δημιουργηθεί και ιδιαίτερα για όσους έχουν πληγεί από την κρίση, ξοδεύοντας χρήματα για την αποκατάσταση της υγείας, την ψυχολογική υποστήριξη των θυμάτων και οτιδήποτε άλλο χρειαστεί. Άλλωστε τα ποσά που θα ξοδέψουν δείχνοντας κοινωνική ευθύνη και ενδιαφέρον για τους πληγέντες, θα τα κερδίσουν πολλαπλάσια σε κύρος.
2. Να δεσμεύονται ότι θα αναζητήσουν τα αίτια του ατυχήματος.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 2: Μυστηριώδεις εξαφανίσεις επιβατών κατά τη διάρκεια κρουαζιέρων
Ένα μεγάλο πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι εταιρείες που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της κρουαζιέρας τα τελευταία χρόνια, είναι η εξαφάνιση επιβατών κατά τη διάρκεια των ταξιδιών.
Μάλιστα περισσότεροι από 30 άνθρωποι εξαφανίστηκαν κάτω από αδιευκρίνιστες συνθήκες, από το 2003 μέχρι το 2006, ενώ έκαναν διακοπές εν πλω. Μόνο κατά τη διάρκεια του 2006, εξαφανίστηκαν δώδεκα άτομα.
Οι περιπτώσεις θανάτου ή δολοφονίας κατά τη διάρκεια μιας κρουαζιέρας είναι πολύ δύσκολο να εξιχνιαστούν, καθώς συχνά η σορός του εκλιπόντα δεν βρίσκεται ποτέ, όπως επίσης δεν βρίσκεται ποτέ το όπλο του εγκλήματος, γιατί είναι πολύ εύκολο για κάποιον να απαλλαγεί από αυτό στη μέση της θάλασσας.
Πολύ συχνά μάλιστα λόγω της έλλειψης άλλης εξήγησης, κάποιες περιπτώσεις χαρακτηρίζονται ως αυτοκτονίες. Σύμφωνα με τον Κρίστοφερ Σέις, που είναι επικεφαλής σε μια υποεπιτροπή του αμερικανικού Κονγρέσου: «Οι κρουαζιέρες ίσως προσφέρουν την καλύτερη συγκυρία για να διαπράξεις έγκλημα».
Από τα παραπάνω προκύπτει το ερώτημα κατά πόσο οι πλοιοκτήτριες εταιρείες, διαθέτουν τα πλάνα και τους μηχανισμούς αντίδρασης σε σοβαρές κρίσεις, όπως η εξαφάνιση επιβατών εν πλω.
Ο Σον Μάικλ, οι γονείς του οποίου εξαφανίστηκαν κατά τη διάρκεια της κρουαζιέρας τους στην Καραϊβική με το κρουαζιερόπλοιο Carnival Destiny, το Μάιο του 2005, ίδρυσε την οργάνωση International Cruise Victims, προσπαθώντας να βοηθήσει συγγενείς θυμάτων από ανάλογες περιπτώσεις, ευαισθητοποιημένος φυσικά από τη μυστηριώδη εξαφάνιση των γονιών του.
Πρόσφατα η εταιρεία Royal Caribbean εξαναγκάστηκε σε εξωδικαστικό συμβιβασμό με την οικογένεια του αμερικανού Τζόρτζ Σμίθ, ο οποίος εξαφανίστηκε στη Μεσόγειο κατά τη διάρκεια του ταξιδιού που πραγματοποιούσε με το κρουαζιερόπλοιο Brilliance of the Seas. Ύστερα από μήνυση της οικογένειας του αγνοούμενου, η εταιρεία συμφώνησε σε εξωδικαστικό συμβιβασμό καταβάλλοντας αποζημίωση 1.000.000 δολάρια.
Οι εταιρείες που διαθέτουν κρουαζιερόπλοια πρέπει να λάβουν όλα τα παραπάνω υπόψη τους και να εκπονήσουν σχέδια διαχείρισης κρίσεων, ώστε να αποφεύγουν (κατά το δυνατό) συμβάντα που θα δυσφημήσουν τις εταιρείες τους και επιπλέον θα τις αναγκάσουν να δαπανήσουν μεγάλα ποσά για αποζημίωση.
Είναι ένα θέμα που αφορά και τις εταιρείες της χώρας μας, που δραστηριοποιούνται στον κλάδο της κρουαζιέρας, καθώς σύμφωνα με διεθνείς μελέτες οι κρουαζιέρες στη Μεσόγειο θα αυξηθούν στο μέλλον.
Η Μεσόγειος και η Καραϊβική θεωρούνται παγκόσμια οι δυο καλύτερες περιοχές για κρουαζιέρες, η ζήτηση θα αυξηθεί, επομένως και οι κίνδυνοι.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 3: Δηλητηρίαση επιβατών εν πλω
Πριν από μερικά χρόνια σε πλοίο μεγάλης ελληνικής ακτοπλοϊκής εταιρείας, που πραγματοποιούσε δρομολόγιο Ελλάδα-Ιταλία, έπαθαν τροφική δηλητηρίαση 800 επιβάτες, κατά τη διάρκεια του ταξιδιού. Το σοκ ήταν μεγάλο για τους επιβάτες, αλλά και για την πλοιοκτήτρια εταιρεία, καθώς το θέμα πήρε διαστάσεις και μεταδόθηκε γρήγορα από τα μέσα ενημέρωσης στη χώρα μας.
Ωστόσο η εταιρεία πραγματικά αντέδρασε γρήγορα και αποτελεσματικά, καθώς μέσα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα μετά το ατυχές περιστατικό, ξεκίνησε την οργανωμένη εκπαίδευση του προσωπικού της σε θέματα ορθής υγιεινής πρακτικής.
Επιπλέον στην προσπάθεια της εταιρείας να ελαχιστοποιήσει τις πιθανότητες επανάληψης ενός ανάλογου συμβάντος στο μέλλον, κάλεσε από τη Γερμανία εταιρεία συμβούλων ειδικευμένων σε θέματα HACCP, η οποία ανέλαβε άμεσα την εφαρμογή του συστήματος.
Αποτελεί ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα του τρόπου, αλλά και των δυνατοτήτων που προσφέρουν οι κρίσεις στις επιχειρήσεις, να εκμεταλλευτούν την ευκαιρία που τους δόθηκε, για να βελτιωθούν αλλά και να προσπαθήσουν υιοθετώντας συστήματα και πρακτικές να ελαχιστοποιήσουν την πιθανότητα εμφάνισης κρίσεων, με ανάλογα χαρακτηριστικά στο μέλλον.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 4: Εκδήλωση πυρκαγιάς εν πλω
Πριν από μερικά χρόνια εκδηλώθηκε πυρκαγιά σε πλοίο που εκτελούσε δρομολόγιο Ελλάδα-Ιταλία. Η φωτιά ξεκίνησε σε έναν από τους χώρους στάθμευσης (γκαράζ), στο πίσω μέρος του πλοίου και γρήγορα επεκτάθηκε.
Η ατμόσφαιρα άρχισε να γίνεται αποπνικτική από τους καπνούς, ενώ υπήρχε μεγάλος κίνδυνος, καθώς το γκαράζ ήταν γεμάτο με νταλίκες και αυτοκίνητα, τα ντεπόζιτα των οποίων ήταν πιθανό να εκραγούν. Το πλήρωμα του πλοίου ήταν καλά εκπαιδευμένο και με συντονισμένες ενέργειες έθεσε σε εφαρμογή το σχέδιο διάσωσης των επιβατών και κατάσβεσης της πυρκαγιάς. Αμέσως σήμανε συναγερμός, από τα μεγάφωνα ενημερώθηκαν οι επιβάτες ώστε να συγκεντρωθούν στο κατάστρωμα της πλώρης και να εφοδιαστούν με σωσίβια.
Επιπλέον το πλήρωμα ξεκίνησε να κατεβάζει στη θάλασσα σωσίβιες λέμβους και άρχισε η επιβίβαση των επιβατών. Παράλληλα μια άλλη ομάδα του πληρώματος ρίχτηκε στη μάχη κατάσβεσης της φωτιάς, η οποία τέθηκε σχετικά γρήγορα υπό έλεγχο.
Ακόμα οι μηχανικοί του πλοίου έθεσαν σε λειτουργία το σύστημα αυτόματου εξαερισμού στο γκαράζ, διαλύοντας τους πυκνούς καπνούς. Τέλος οι επιβάτες περισυνελλέγησαν από πλοία που κατέπλευσαν για βοήθεια στην περιοχή.
Η συγκεκριμένη μελέτη περίπτωσης αποτελεί ένα πολύ χαρακτηριστικό παράδειγμα που δείχνει την αποτελεσματικότητα της εκπαίδευσης του προσωπικού, κατά τη διάρκεια μιας σοβαρής κρίσης. Η εκπαίδευση δίνει τη δυνατότητα στο προσωπικό να αντιδράσει συντονισμένα και κυρίως με ψυχραιμία, νηφαλιότητα και χωρίς πανικό.
Ο συντονισμός και η ψύχραιμη στάση του προσωπικού είναι σίγουρο ότι μεταδίδεται στους πελάτες, με αποτέλεσμα να μην επικρατεί σύγχυση, ενώ συντελεί στην επιτυχημένη εφαρμογή των σχεδίων διάσωσης, δηλαδή στην αποτελεσματική εφαρμογή των πλάνων διαχείρισης κρίσεων.
Διαβάστε επίσης:
Διαχείριση κρίσεων σε τουριστικούς προορισμούς
Διαχείριση κρίσεων στα ξενοδοχεία – case studies
