του Αλέξη Σωτηρόπουλου, MSc
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 1: Καταγγελία κλοπής από πελάτη ξενοδοχείου
Σε μεγάλο ξενοδοχείο της Αθήνας πριν από μερικά χρόνια, πρώην σύζυγος μεγαλοεπιχειρηματία κατήγγειλε ότι της διέρρηξαν τη θυρίδα στο δωμάτιο της, αφαιρώντας μεγάλο χρηματικό ποσό και τιμαλφή.
Το ξενοδοχείο ως όφειλε αντέδρασε άμεσα και προσπάθησε να διερευνήσει τις συνθήκες υπό τις οποίες έγινε η διάρρηξη. Η πελάτις επέμενε ότι της έκλεψαν χρηματικό ποσό το οποίο είχε τοποθετήσει στη θυρίδα.
Ωστόσο η έρευνα έδειξε ότι η θυρίδα δεν είχε ίχνη παραβίασης, το οποίο σημαίνει ότι ή η κυρία ξέχασε να κλειδώσει τη θυρίδα (εκείνη όμως επέμενε ότι την κλείδωσε) ή ότι απλά έλεγε ψέματα.
Τελικά το θέμα έκλεισε με τη διεύθυνση του ξενοδοχείου να είναι πεπεισμένη για το δεύτερο.
Το θέμα όμως διέρρευσε, καθώς όπως αναφέρθηκε η κυρία ήταν γνωστή στους κοσμικούς κύκλους της Αθήνας και η είδηση δημοσιεύτηκε σε κάποιες εφημερίδες υιοθετώντας την άποψη της, ότι δηλαδή δήθεν έπεσε θύμα κλοπής.
Το ξενοδοχείο αφού διερεύνησε και εξακρίβωσε ότι η ιστορία δεν είναι αληθινή, δεν έκανε καμία επικοινωνιακή προσπάθεια να ενημερώσει τα μέσα ενημέρωσης. Ίσως γιατί δεν ήθελε να χάσει κάποιο ή κάποιους καλούς πελάτες;
Ωστόσο η ζημιά είχε γίνει, η φήμη είχε κυκλοφορήσει και πολλοί πίστεψαν ότι η διαμονή στο συγκεκριμένο ξενοδοχείο δεν ήταν ασφαλής.
Είναι προφανές ότι τα ξενοδοχεία πρέπει να εκπονούν σχέδια αντιμετώπισης κρίσεων αυτής της μορφής και κυρίως να αναλαμβάνουν πρωτοβουλίες πληροφόρησης των μέσων ενημέρωσης, όποτε χρειαστεί, με επίσημες ανακοινώσεις, προκειμένου να διασφαλίζουν τη φήμη και τα συμφέροντα τους από κακόβουλες καταγγελίες.
Σίγουρα είναι πιο εύκολη η θεωρία από την πράξη, όμως κάποιες στιγμές πρέπει η διεύθυνση του ξενοδοχείου να αποφασίσει ακόμα και να χάσει ένα ή περισσότερους επώνυμους πελάτες, από το να αμαυρωθεί η καλή φήμη του.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 2: Διακοπή ρεύματος (black-out) σε ξενοδοχείο
Πριν από μερικά χρόνια, σε αίθουσα εκδηλώσεων ενός μεγάλου ξενοδοχείου της Αθήνας, συνεδρίαζαν στελέχη υπό τον Πρόεδρο, μιας από τις σημαντικότερες εταιρείες της χώρας.
Ξαφνικά τα φώτα έσβησαν. Είχε συμβεί διακοπή ρεύματος.
Κανένα πρόβλημα φυσικά για ένα μεγάλο ξενοδοχείο όπως το συγκεκριμένο, το οποίο διέθετε γεννήτρια.
Ελάχιστα δευτερόλεπτα μετά από τη διακοπή ρεύματος, ενεργοποιείται αυτόματα η γεννήτρια.
Εδώ ξεκινάνε τα δύσκολα…
Η γεννήτρια δεν λειτούργησε, αλλά έγινε βραχυκύκλωμα με αποτέλεσμα να προκληθεί φωτιά στο υπόγειο του ξενοδοχείου, η οποία όμως σβήστηκε από το προσωπικό, σχεδόν αμέσως.
Στο μεταξύ ο Πρόεδρος της εταιρείας συνέχιζε την ομιλία του σε συνθήκες… κρυφού σχολειού. Ωστόσο μετά το πέρας της ομιλίας του, δεν βρέθηκε κανένας υπεύθυνος του ξενοδοχείου να τον ενημερώσει άμεσα και υπεύθυνα για το πρόβλημα.
Το θέμα δεν διέρρευσε στα ΜΜΕ, ωστόσο οι εντυπώσεις που δημιουργήθηκαν για το ξενοδοχείο, καθώς όπως αναφέρθηκε παραπάνω η εταιρεία είναι από τις σημαντικότερες στην Ελλάδα, ήταν πολύ αρνητικές.
Επομένως είναι σημαντικό σε περιπτώσεις εκτάκτων περιστατικών, όπως αυτό του ξενοδοχείου που περιγράφουμε, το οποίο για να είμαστε ειλικρινείς θα μπορούσε να συμβεί οπουδήποτε, να υπάρχει σχέδιο για την υπεύθυνη ενημέρωση των πελατών, ιδιαίτερα σε περιπτώσεις που υπάρχουν εκδηλώσεις σε εξέλιξη.
Ο επικοινωνιακός τομέας έχει σημαντικό ρόλο να διαδραματίσει στην αντιμετώπιση των κρίσεων και μπορεί να βοηθήσει αποφασιστικά την επιχείρηση μας να ξεπεράσει ανώδυνα δυσάρεστες καταστάσεις, όπως μια διακοπή ρεύματος.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 3: Πνιγμός μικρού αγοριού σε πισίνα ξενοδοχείου
Πριν από μερικά χρόνια συγκλονίστηκε η ελληνική κοινωνία στο άκουσμα της είδησης ότι ένα μικρό αγόρι πνίγηκε, ενώ κολυμπούσε σε παιδική πισίνα ξενοδοχείου στην ευρύτερη περιοχή της Αθήνας.
Το παιδί μετακίνησε με το πόδι του το κάλυμμα του αγωγού φιλτραρίσματος, με αποτέλεσμα να δημιουργηθεί δίνη που το “ρούφηξε” και του προκάλεσε ρήξη εντέρου. Τελικά το παιδί “κατέληξε” στο νοσοκομείο που είχε μεταφερθεί.
Υπεύθυνοι για την τραγωδία θεωρήθηκαν ο υπεύθυνος για τη συντήρηση της πισίνας και ο Διευθυντής του ξενοδοχείου.
Σύμφωνα με τα μέσα ενημέρωσης η επιχείρηση αμέλησε να τηρήσει τους κανόνες ασφαλείας, καθώς μεταξύ άλλων δεν υπήρχε ναυαγοσώστης τη στιγμή του ατυχήματος, ενώ ήταν υπό διερεύνηση πως μετακινήθηκε το κάλυμμα του αγωγού φιλτραρίσματος, το οποίο υποτίθεται ότι ήταν καλά τοποθετημένο στην πισίνα.
Είναι προφανές ότι δεν είχε σχεδιαστεί ένα οργανωμένο πλάνο διαχείρισης κρίσεων, το οποίο κόστισε σημαντικά στην εικόνα της επιχείρησης.
Ο Πρόεδρος της μητρικής εταιρείας από το εξωτερικό, ανακοίνωσε ότι το συγκεκριμένο ξενοδοχείο θα κλείσει νωρίτερα από την ημερομηνία που ήταν προκαθορισμένο, ενώ μια επιτροπή θα αναλάμβανε να διαλευκάνει τα αίτια του ατυχήματος.
Παράλληλα ανακοίνωσε την πρόθεση του ομίλου, να ξεκινήσει εκπαίδευση των εργαζομένων σε θέματα ασφαλείας.
Είναι φανερό ότι υπήρξε έλλειμμα του συγκεκριμένου ξενοδοχείου σε θέματα ασφάλειας.
Η ανακοίνωση του Προέδρου της εταιρείας, για την εκπαίδευση των εργαζομένων ήταν πολύ σωστή, ωστόσο δεν θα πρέπει να υπάρχουν θύματα για να ευαισθητοποιούνται οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις σε θέματα πρόληψης και ασφάλειας των πελατών τους.
Πολλοί υποστηρίζουν ότι ακόμα και τώρα υπάρχουν ξενοδοχεία στη χώρα μας, που δεν τηρούν τον πρώτο και βασικότερο κανόνα ασφαλείας, δηλαδή την ύπαρξη ναυαγοσώστη στην πισίνα.
Είναι ακόμα γνωστό ότι στο παρελθόν, κάποια ξενοδοχεία στην προσπάθεια τους να φαίνονται τυπικά καλυμμένοι έναντι του νόμου, ζητούσαν από κάποιο μέλος του προσωπικού (π.χ. ο barman του pool bar), να δηλώσει ναυαγοσώστης, σε περίπτωση ελέγχου από κάποια κρατική υπηρεσία!
Αυτό ήταν αποτέλεσμα της προσπάθειας των επιχειρηματιών να συμπιέσουν το εργατικό κόστος, να γλιτώσουν δηλαδή ουσιαστικά ένα μισθό, θεωρώντας (όπως συχνά συμβαίνει) ότι ο ναυαγοσώστης δεν θα χρειαστεί ποτέ να επέμβει.
Δεν πρέπει όμως να λησμονούμε ότι ένα και μόνο περιστατικό αρκεί να κοστίσει σε ανθρώπινες ζωές και να αμαυρώσει την εικόνα του ξενοδοχείου, ενώ μπορεί να προκαλέσει μεγάλη οικονομική ζημιά όχι μόνο από απώλεια τουριστών, αλλά και από απαιτήσεις για αποζημιώσεις.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 4: Εκδήλωση φωτιάς σε ξενοδοχείο
Πριν από λίγα χρόνια εκδηλώθηκε φωτιά σε ένα παλιό ξενοδοχείο στην Αθήνα, με αποτέλεσμα να καεί ένας ηλικιωμένος άντρας – ένοικος.
Η φωτιά εκδηλώθηκε για άγνωστους λόγους και γρήγορα επεκτάθηκε στο κτήριο βάζοντας σε κίνδυνο τη ζωή των ενοίκων.
Φυσικά ούτε λόγος να γίνεται για μέσα πυροπροστασίας και για σχέδιο εκκένωσης του κτηρίου από το προσωπικό.
Ευτυχώς με τη γρήγορη επέμβαση της πυροσβεστικής υπηρεσίας, απετράπηκε η επέκταση της φωτιάς σε γειτονικά κτήρια. Ωστόσο το ξενοδοχείο είχε υποστεί μεγάλες ζημιές, καθώς κατέρρευσε ένα τμήμα της οροφής του και έκτοτε διέκοψε τη λειτουργία του.
Δεν έγινε γνωστό από τα ΜΜΕ, αν το συγκεκριμένο ξενοδοχείο διέθετε πιστοποιητικό πυρασφάλειας, άλλωστε έχει γραφτεί και στο παρελθόν σε εφημερίδες, για καθεστώς ημιπαρανομίας, στο οποίο λειτουργούν κάποιες ξενοδοχειακές μονάδες της χώρας.
Στην Ελλάδα λειτουργούν πάνω από 9.000 ξενοδοχεία όλων των κατηγοριών, ενώ υπάρχουν και άλλα περίπου 35.000 καταλύματα όπως τα ξενοδοχεία με ενοικιαζόμενα διαμερίσματα και τα ενοικιαζόμενα δωμάτια, τα οποία φιλοξενούν εκατομμύρια αλλοδαπούς και ημεδαπούς τουρίστες κάθε χρόνο.
Το παραπάνω περιστατικό θα πρέπει να μας προβληματίσει για τον κίνδυνο εκδήλωσης φωτιάς στις εγκαταστάσεις των ξενοδοχειακών μονάδων και για τα αναγκαία προληπτικά μέτρα που πρέπει να λαμβάνουν όλες οι επιχειρήσεις του κλάδου, μικρές ή μεγάλες.
Είναι ένα θέμα το οποίο θα πρέπει να γίνει αντικείμενο σοβαρής μελέτης από τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις.
Ένας επιπλέον λόγος για προβληματισμό σε περίπτωση εκδήλωσης φωτιάς, θα πρέπει να είναι η αντικειμενική δυσκολία για τον οποιοδήποτε τουρίστα να ανακαλύψει τις εξόδους κινδύνου σε καθεστώς πανικού.
Ένας άλλος παράγοντας που δυσχεραίνει το πρόβλημα είναι η αντίδραση κάποιων τουριστών, που υπό την επήρεια αλκοόλ (καθόλου σπάνιο φαινόμενο ιδιαίτερα όταν φιλοξενούμε βορειοευρωπαίους ή τουρίστες από τα ανατολικά κράτη), δεν μπορούν να ενεργήσουν με νηφαλιότητα ή στη χειρότερη περίπτωση να αντιληφθούν τον κίνδυνο.
Επομένως σε περίπτωση συναγερμού, το προσωπικό πρέπει να ελέγξει όλα τα δωμάτια, ανοίγοντας τις πόρτες, με βάση τη λίστα των κατειλημμένων.
Κάποια από τα προληπτικά μέτρα που πρέπει να λαμβάνονται από όλες τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις, για την προστασία των πελατών, των εργαζομένων αλλά και των εγκαταστάσεων είναι τα ακόλουθα:
• Τοποθέτηση ανιχνευτών καπνού στα δωμάτια του ξενοδοχείου.
• Ενημέρωση προσωπικού και κατανομή ενεργειών για την περίπτωση συναγερμού.
• Σχέδιο ασφαλούς εκκένωσης των εγκαταστάσεων από πελάτες και προσωπικό.
• Συνεχής έλεγχος των σημείων υψηλής επικινδυνότητας, όπως κουζίνες και λεβητοστάσια.
• Τοποθέτηση στα δωμάτια δύσκαφτων προϊόντων, όπως κουρτίνες και κουβέρτες.
• Σύνδεση του συναγερμού αυτόματα με την πυροσβεστική υπηρεσία.
• Ενημέρωση των πελατών μέσω σημειωμάτων στα δωμάτια, για τον τρόπο αντίδρασης σε περίπτωση που αντιληφθούν πυρκαγιά ή ακούσουν το συναγερμό.
• Σχέδιο εκκένωσης των εγκαταστάσεων από τυχόν πελάτες με ειδικές ανάγκες (ΑΜΕΑ).
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 5: Tραυματισμός τουρίστα στις αθλητικές εγκαταστάσεις ξενοδοχείου
Πριν από μερικά χρόνια σε ξενοδοχείου ελληνικού νησιού και συγκεκριμένα στις εγκαταστάσεις γηπέδου ποδοσφαίρου 5×5, τραυματίστηκε σοβαρά αλλοδαπός τουρίστας κατά τη διάρκεια του παιχνιδιού.
Μετά την επίτευξη ενός γκολ και στην προσπάθεια του να πανηγυρίσει, λίγο βέβαια ανορθόδοξα, “κρεμάστηκε” από τα γκολπόστ. Δυστυχώς όμως οι υπεύθυνοι του ξενοδοχείου δεν είχαν τοποθετήσει ελαφριάς κατασκευής (πλαστικά) γκολπόστ, με αποτέλεσμα τη στιγμή που “κρεμάστηκε” ο τουρίστας, να αναποδογυρίσουν και να τον τραυματίσουν σοβαρά.
Η διεύθυνση του ξενοδοχείου αντέδρασε άμεσα, καθώς το περιστατικό θα μπορούσε να είχε απρόβλεπτες συνέπειες και ανέλαβε όλα τα έξοδα νοσηλείας του τουρίστα, όσο διάστημα παρέμεινε σε νοσοκομείο, ενώ του δόθηκε και χρηματικό ποσό ως αποζημίωση.
Τα συμπεράσματα από το παραπάνω παράδειγμα είναι ότι στη συγκεκριμένη επιχείρηση, υπήρξε έλλειψη προληπτικών μέτρων, το οποίο δημιούργησε και το ατύχημα.
Είναι αναγκαίο να λαμβάνονται όλα τα μέτρα ασφαλείας στους κοινόχρηστους χώρους και ιδιαίτερα στους χώρους άθλησης και στις αθλητικές υποδομές, για την ασφάλεια των ανθρώπων που τις χρησιμοποιούν.
Ωστόσο μετά το ατύχημα η επιχείρηση λειτούργησε υποδειγματικά, προσφέροντας τη δυνατότητα στον άτυχο τουρίστα να αναρρώσει χωρίς καμία οικονομική επιβάρυνση.
Οι επιχειρήσεις θα πρέπει συναισθανόμενες τις ευθύνες τους, να δείχνουν κοινωνική ευαισθησία στις περιπτώσεις εκτάκτων περιστατικών και ιδιαίτερα όταν συμβούν στις εγκαταστάσεις των ξενοδοχείων λόγω της έλλειψης των αναγκαίων μέτρων ασφαλείας.
Το ξενοδοχείο με αυτό τον τρόπο προστάτεψε τη φήμη του και απέφυγε ενδεχομένως τις δικαστικές περιπέτειες. Ωστόσο αποδείχτηκε για πολλοστή φορά η αξία της πρόληψης, η οποία βοηθάει τις ξενοδοχειακές επιχειρήσεις να αποφύγουν μια σειρά από δυσάρεστα γεγονότα και καταστάσεις που μπορεί να προκαλέσουν μεγάλη οικονομική ζημιά ή να “χαλάσουν” τη δημόσια εικόνα τους.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 6: Έκρηξη βομβιστικού μηχανισμού σε ξενοδοχείο
Πριν από μερικά χρόνια υπήρξε τηλεφωνική προειδοποίηση για τοποθέτηση βόμβας που θα εκραγεί σε λίγα λεπτά σε πολυτελές ξενοδοχείο, διεθνούς αλυσίδας σε μεγάλη ευρωπαϊκή πρωτεύουσα.
Το ξενοδοχείο πραγματικά ως όφειλε ενημέρωσε άμεσα τους πελάτες του για τον κίνδυνο και οι εγκαταστάσεις εκκενώθηκαν μέσα σε λίγα λεπτά. Ωστόσο σε μια αίθουσα εκδηλώσεων παρέμειναν δύο τεχνικοί εταιρείας οπτικοακουστικών μέσων, οι οποίοι ετοίμαζαν τον εξοπλισμό για μια εκδήλωση που άρχιζε την επόμενη ημέρα.
Δυστυχώς η βόμβα είχε τοποθετηθεί έξω από τη συγκεκριμένη αίθουσα, με αποτέλεσμα να τραυματιστούν σοβαρά και οι δύο τεχνικοί μετά την έκρηξη.
Την επόμενη ημέρα έγιναν κάποιες προσπάθειες για να δικαιολογηθεί η επιχείρηση, με τα στελέχη της να υποστηρίζουν ότι δεν πρόλαβαν να τους ενημερώσουν, καθώς ήταν απομονωμένοι στην αίθουσα.
Η ζημιά όμως είχε γίνει. Εκτός ότι τραυματίστηκαν δύο άνθρωποι, η ζημιά στη φήμη της επιχείρησης ήταν πολύ μεγάλη.
Αποδείχτηκε ότι το σχέδιο διαχείρισης κρίσεων ήταν τουλάχιστον ελλιπές, καθώς η συγκεκριμένη αίθουσα δεν ελέγχθηκε.
Επειδή δεν υπήρχε σε εξέλιξη εκείνη την ώρα κάποια εκδήλωση, αλλά όπως αναφέρθηκε ήταν προγραμματισμένη για την επόμενη ημέρα, θεώρησαν ότι ήταν άδεια, με αποτέλεσμα οι δύο τεχνικοί να μην ειδοποιηθούν για την εκκένωση του ξενοδοχείου.
Όλες οι επιχειρήσεις του κλάδου οφείλουν να έχουν πλάνα διαχείρισης εκτάκτων αναγκών, όπως η εκκένωση των εγκαταστάσεων, σε περίπτωση οποιασδήποτε απειλής, η οποία θα πρέπει να έχει βέβαια ως πρώτο στόχο, την ασφαλή έξοδο των πελατών και ύστερα την αποχώρηση όλων των εργαζομένων.
Όλοι οι χώροι των ξενοδοχειακών εγκαταστάσεων, όπως οι αίθουσες εκδηλώσεων, θα πρέπει να ελέγχονται ακόμα και όσους θεωρούμε ότι είναι άδειοι.
Τέλος η συντονισμένη εκκένωση των εγκαταστάσεων, είναι σίγουρα περισσότερο αποτελεσματική από την πολιτική που σε πολλές επιχειρήσεις όλων των κλάδων ακολουθείται και συνοψίζεται στη φράση “όλοι έξω”!
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 7: Θάνατος από ασφυξία δύο μικρών παιδιών σε bungalow ξενοδοχείου
Το 2006, ένα θλιβερό γεγονός συνέβη σε ξενοδοχείο ελληνικού νησιού, λίγες ημέρες πριν ολοκληρωθεί η τουριστική περίοδος.
Σύμφωνα με τα μέσα ενημέρωσης μια κατασκευαστική κακοτεχνία σε ψευδοροφή bungalow ενός ξενοδοχείου, το μετέτρεψε σε θάλαμο αερίων, οδηγώντας στο θάνατο λόγω εισπνοής μονοξειδίου του άνθρακα, δύο μικρά παιδιά μιας οικογένειας από τη Βρετανία.
Οι εφημερίδες έγραψαν για βλάβη που παρουσιάστηκε στο λέβητα θέρμανσης, ο οποίος λειτουργούσε με υγραέριο, επικεντρώνοντας τις ευθύνες στους τεχνικούς που είχαν αμελήσει να μονώσουν μια οπή στην ψευδοροφή του bungalow, από την οποία περνούσαν οι σωλήνες παροχής ζεστού νερού από το λέβητα στο μπάνιο.
Τελικά οι αναθυμιάσεις εισχώρησαν στο σύστημα κλιματισμού, το οποίο ήταν σε λειτουργία και είχαμε την τραγική κατάληξη για τη ζωή των δύο μικρών παιδιών.
Η διεύθυνση του ξενοδοχείου υποστήριξε ότι η εγκατάσταση είχε ελεγχθεί πριν από την έναρξη λειτουργίας του ξενοδοχείου, την Άνοιξη.
Σύμφωνα με τα μέσα ενημέρωσης, η τραγωδία αποκάλυψε “κενά στο επίπεδο ασφάλειας του συγκεκριμένου ξενοδοχείου”.
Είναι βέβαια αδύνατο να αποκλειστεί ένα ανάλογο πρόβλημα διαρροής στο μέλλον, ωστόσο οι ξενοδοχειακές επιχειρήσεις οφείλουν να λαμβάνουν όλα τα προληπτικά μέτρα, τα οποία περιλαμβάνουν φροντίδα για καθημερινό αερισμό των εσωτερικών χώρων, την τακτική και λεπτομερή συντήρηση των συσκευών από τεχνικούς.
Όλες οι ξενοδοχειακές μονάδες πρέπει να λάβουν όλα τα αναγκαία μέτρα πρόληψης και προστασίας, όπως είναι η τοποθέτηση συστημάτων συναγερμού για αυτές τις περιπτώσεις.
Συγκεκριμένα υπάρχει η δυνατότητα εγκατάστασης μικρών μηχανημάτων – ανιχνευτών, μονοξειδίου του άνθρακα και διαρροής υγραερίου. Οι συσκευές αυτές κοστίζουν από 30 – 150 ευρώ και πραγματικά μπορούν να σώσουν ζωές. Άλλωστε ύστερα από αυτό το θλιβερό γεγονός, όλοι πλέον έχουν προειδοποιηθεί…
Επίσης είναι απαραίτητο το προσωπικό των ξενοδοχείων να εκπαιδευτεί, ώστε να γνωρίζει όλους τους πιθανούς κινδύνους.
Οι δικαστικές αρχές έχουν επιληφθεί της υπόθεσης, ώστε να διαλευκάνουν την τυχόν ύπαρξη ποινικών ευθυνών, ωστόσο άσχετα με τη δικαστική έκβαση της ιστορίας, όπως ήταν αναμενόμενο ο θάνατος των δύο παιδιών έγινε πρώτο θέμα στα βρετανικά ΜΜΕ και έδωσε την αφορμή για να αναπτυχθούν αυθαίρετες ερμηνείες, μεταφέροντας την εικόνα μιας χώρας με έλλειψη οργάνωσης.
Συγκεκριμένα το BBC στην ιστοσελίδα του σημείωνε ότι “οι καθυστερήσεις στην έρευνα και οι αρχικές εκτιμήσεις για τροφική δηλητηρίαση προκαλούν υποψίες ότι οι αρχές ενδιαφέρονται περισσότερο για τη διατήρηση του τουριστικού ρεύματος και όχι για την αναζήτηση της αλήθειας”, o Observer έγραψε ότι “η Ελλάδα πρέπει να προετοιμαστεί για πτώση του τουρισμού της”, ο Guardian έγραψε για “καθυστέρηση διεξαγωγής των ερευνών από την Αστυνομία”, την οποία ερμήνευσε “ως απόπειρα συγκάλυψης”, ενώ ο βουλευτής του Εργατικού κόμματος Νάιτζελ Γκρίφινς δήλωσε: “οι αρχικές πληροφορίες για τροφική δηλητηρίαση ήταν προσπάθεια συγκάλυψης για να προστατευτεί ο τουρισμός του νησιού”.
Τα παραπάνω επιβεβαίωσαν για πολλοστή φορά την άμεση ανάγκη για δημιουργία ενός μόνιμου μηχανισμού αντιμετώπισης των κρίσεων στον ελληνικό τουρισμό.
Δεν πρέπει να μας διαφεύγει ότι τέτοια θλιβερά περιστατικά, μπορεί να αλλάξουν τις διαθέσεις των υποψήφιων τουριστών ή/και να δώσουν την ευκαιρία στους μεγάλους tour operators να αυξήσουν τις πιέσεις, για ακόμα χαμηλότερες τιμές.
ΠΕΡΙΠΤΩΣΗ 8: Η αντίδραση ξενοδοχειακής επιχείρησης ύστερα από μόλυνση της ακτής
Πριν από μερικά χρόνια μολύνθηκε ένα κομμάτι των ακτών ενός ελληνικού νησιού, από πετρελαιοκηλίδα, που προφανώς διέρρευσε από διερχόμενο πλοίο.
Η καταστροφή ήταν μεγάλη, καθώς σύμφωνα με το λιμενικό και τις τοπικές αρχές, θα έπρεπε να περάσουν μερικές ημέρες για να καθαρίσουν πλήρως οι ακτές, που είχαν γεμίσει πίσσα.
Οι επιχειρηματίες των παραλιακών ξενοδοχείων της περιοχής που αντιμετώπιζε την κρίση ήταν ανάστατοι, παρακολουθούσαν με αγωνία και παρακαλούσαν τις αρχές να επισπεύσουν τις εργασίες καθαρισμού, φοβούμενοι ότι θα αρχίσουν να φεύγουν οι πελάτες τους, αναζητώντας περιοχές με καθαρές παραλίες.
Ένας όμως επιχειρηματίας αντέδρασε άμεσα, διαθέτοντας δωρεάν μετακίνηση στους πελάτες του με λεωφορείο που εκμίσθωσε, με σκοπό τη μετακίνηση τους σε τακτά χρονικά διαστήματα της ημέρας σε κοντινές καθαρές παραλίες, μέχρι να ξεπεραστεί το πρόβλημα στις ακτές της περιοχής.
Με αυτό τον τρόπο κανένας πελάτης δεν έφυγε από το συγκεκριμένο ξενοδοχείο, ενώ στα υπόλοιπα της ίδιας περιοχής είχαν ήδη αρχίσει οι πρόωρες αναχωρήσεις, καθώς οι ιδιοκτήτες τους άργησαν να αντιδράσουν ή δίστασαν να ξοδέψουν χρήματα εκμισθώνοντας λεωφορεία, με αποτέλεσμα να υποστούν οικονομική ζημιά.
Η αντίδραση του συγκεκριμένου ξενοδόχου μας δείχνει ότι η δωρεάν διάθεση υπηρεσιών κατά τη διάρκεια μιας έκτακτης κατάστασης, μπορεί να εκτιμηθεί από τους πελάτες των τουριστικών/ξενοδοχειακών επιχειρήσεων και να αποτρέψει την οικονομική ζημιά, που θα προέλθει από την αποχώρηση τους.
Επομένως δεν θα πρέπει οι επιχειρήσεις να διστάζουν να ξοδεύουν χρήματα προσφέροντας δωρεάν υπηρεσίες στους πελάτες τους, καθώς πολλές φορές είναι ο καλύτερος τρόπος για την αποτελεσματική αντιμετώπιση της κρίσης.
Διαβάστε επίσης:
Διαχείριση κρίσεων σε τουριστικούς προορισμούς
Τουριστικές επιχειρήσεις & διαχείριση κρίσεων
