Του Νίκου Γκιόκα, Business Development Director, EMEA, Plusgrade
Στο πρόσφατο παρελθόν οι κρίσεις στο τουριστικό προϊόν δεν έλλειψαν, ο κλάδος ωστόσο έδειξε εξαιρετική ανθεκτικότητα τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς.
Η ευαισθησία στο κόστος διαμονής που δείχνουν οι ταξιδιώτες σε περιόδους κρίσεων δεν σημαίνει ωστόσο ότι δεν ξοδεύουν κατά τη διάρκεια της ταξιδιωτικής τους εμπειρίας: Οι ξενοδόχοι που χρησιμοποιούν εξελιγμένα εργαλεία για upsell γνωρίζουν από πρώτο χέρι ότι υπάρχει μια μεγάλων διαστάσεων ευκαιρία για βελτίωση της καθαρής κερδοφορίας τους.
Οι αφίξεις στους ελληνικούς προορισμούς παραμένουν ισχυρές και, με βάση τους περισσότερους δείκτες, η σεζόν εξελίσσεται θετικά. Ωστόσο, καθώς τα λειτουργικά κόστη αυξάνονται ταχύτερα από τις τιμές δωματίων, μια δυνατή καλοκαιρινή περίοδος δεν μεταφράζεται αυτόματα σε ισχυρά περιθώρια κέρδους.
Ο δείκτης που αντικαθιστά το RevPAR
Το TRevPAR – συνολικά έσοδα ανά διαθέσιμο δωμάτιο – αποτυπώνει κάτι που το RevPAR δεν μπορεί: Tι πραγματικά ξοδεύει ένας επισκέπτης σε όλη τη διάρκεια της διαμονής του και όχι μόνο την τιμή του δωματίου που πλήρωσε.
Σε μια αγορά όπου τα κόστη αυξάνονται πιο γρήγορα από τις τιμές, το TRevPAR είναι ο πιο ουσιαστικός δείκτης αξιολόγησης. Τα ξενοδοχεία που έχουν διαφοροποιήσει τα έσοδα ανά επισκέπτη μέσω αναβαθμίσεων δωματίων, early check-in και εμπειριών εντός του ξενοδοχείου είναι σημαντικά πιο προστατευμένα από τις μακροοικονομικές πιέσεις σε σχέση με εκείνα που βασίζονται αποκλειστικά στο ADR. Η τιμή του δωματίου είναι μόνο μία μεταβλητή. Όσα συμβαίνουν μετά την κράτηση είναι μια εντελώς διαφορετική υπόθεση.
Η ευαισθησία στο κόστος δεν σημαίνει άρνηση δαπάνης
Ένας επισκέπτης που κάνει κράτηση βάσει τιμής δεν είναι απαραίτητα ένας επισκέπτης που αρνείται να ξοδέψει — είναι ένας επισκέπτης που πήρε μια συνειδητή απόφαση σε μια συγκεκριμένη χρονική στιγμή. Λίγες ημέρες πριν την άφιξη, σκέφτεται την εμπειρία που τον περιμένει και όχι την τιμή που πλήρωσε για το δωμάτιο. Πρόκειται για διαφορετική νοοτροπία και διαφορετική στιγμή αγοράς.
Το ίδιο ισχύει και για τους last-minute bookers. Δεν είναι «χαμένη υπόθεση». Είναι επισκέπτες που πήραν γρήγορα μια απόφαση βάσει τιμής και τώρα, λίγες ημέρες πριν την άφιξη, σκέφτονται τι είδους διαμονή πραγματικά θέλουν. Μια προσφορά για upgrade ή για μια εμπειρία όταν σταλλεί λίγες μέρες πριν την άφιξή τους στο ξενοδοχείο έχει πολλές περισσότερες πιθανότητες αγοράς γιατί ανταποκρίνεται ακριβώς στις ανάγκες τους εκείνη τη στιγμή. Μια έκπτωση όχι.
Για τους περισσότερους επισκέπτες, το χρονικό παράθυρο περίπου μίας εβδομάδας πριν την άφιξη είναι το σημείο όπου πραγματοποιούνται πιο αξιόπιστα οι αγορές υψηλής πρόθεσης. Τα ξενοδοχεία που δημιουργούν ένα οργανωμένο πρόγραμμα προσφορών γύρω από αυτό το διάστημα βλέπουν σταθερά καλύτερη απόδοση στα ancillary revenues — όχι επειδή αποκτούν περισσότερους επισκέπτες, αλλά επειδή αξιοποιούν καλύτερα αυτούς που ήδη έχουν.
Το upselling ως μοχλός περιθωρίου κέρδους
Με το κόστος εργασίας, ενέργειας και προμηθειών να συνεχίζει να αυξάνεται, τα λειτουργικά έξοδα δεν πρόκειται να μειωθούν σύντομα. Σε αυτό το περιβάλλον, το upselling ξεχωρίζει ως μία από τις λίγες στρατηγικές εσόδων που βελτιώνουν την απόδοση χωρίς την επιβάρυνση επιπλέον κόστους δωματίων ή προσωπικού.
Μια boutique ξενοδοχειακή αλυσίδα κατέγραψε αύξηση incremental revenue άνω του 310% στην πρώτη πλήρη σεζόν συνεργασίας της με την Plusgrade. Σε όλο το δίκτυο συνεργατών της Plusgrade που σημερα αριθμεί περισσότερα από 4.000 ξενοδοχεία παγκοσμίως, η αυτοματοποίηση πριν την άφιξη συμβάλλει περίπου σε αύξηση 1% του TRevPAR, οι αλληλεπιδράσεις κατά το check-in προσθέτουν επιπλέον 1,5%, ενώ τα touchpoints κατά τη διάρκεια της διαμονής προσφέρουν ακόμη 0,5% — οδηγώντας συνολικά σε αύξηση εσόδων 2 – 5% χωρίς να χρειάζεται καμία επέμβαση από ανθρώπινο χέρι.
Για τους Έλληνες ξενοδόχους που δραστηριοποιούνται σε μια αγορά όπου οι αφίξεις παραμένουν σταθερές, αλλά τα περιθώρια πιέζονται, μια στρατηγική αύξησης εσόδων ανά επισκέπτη δεν είναι απλώς «nice-to-have». Είναι ο μοχλός που απομένει όταν η συζήτηση γύρω από τις τιμές φτάνει στα όριά της.
Συμπέρασμα
● Σε μια αγορά όπου οι επισκέπτες αναζητούν προσφορές, το ADR και το RevPAR γίνονται ολοένα και πιο δύσκολο να αυξηθούν. Το TRevPAR είναι ο πιο ουσιαστικός δείκτης για παρακολούθηση.
● Οι ταξιδιώτες που προσέχουν το κόστος δεν αρνούνται να ξοδέψουν· απλώς είναι πιο επιλεκτικοί στο πού ξοδεύουν.
● Το οργανωμένο upselling είναι ένας από τους λίγους μοχλούς εσόδων που βελτιώνουν τα περιθώρια κέρδους χωρίς να αυξάνουν το λειτουργικό κόστος.
Με πάνω από 20 χρόνια εμπειρίας στον ξενοδοχειακό κλάδο, ο Νίκος έχει χτίσει μια καριέρα βοηθώντας τις μεγαλύτερες ξενοδοχειακές επιχειρήσεις στην Ελλάδα να αυξήσουν τα έσοδά τους και να βελτιώσουν την εμπειρία των επισκεπτών τους.
Από το 2008, όταν μεταπήδησε στον κόσμο της φιλοξενίας από τις τηλεπικοινωνίες, έχει συνεργαστεί με κορυφαίες εταιρείες τεχνολογίας, συμπεριλαμβανομένων των Protel, Oracle και WebHotelier | Primal Res, προτείνοντας στα ξενοδοχεία λύσεις που βελτίωσαν τις λειτουργίες τους και απέδωσαν μετρήσιμα αποτελέσματα τόσο στην Ελλάδα όσο και στην ευρύτερη περιοχή της ΝΑ Μεσογείου.
Το 2022, ο Νίκος εντάχθηκε στην Plusgrade για να ηγηθεί των προσπαθειών της να βοηθήσει ξενοδοχεία 5 star σε όλη την περιοχή EMEA να ξεκλειδώσουν νέες ροές εσόδων με τη χρήση της τεχνολογίας.
Ο Νίκος είναι απόφοιτος του Πανεπιστημίου Αθηνών (Τμήμα Μαθηματικών) και του University of Kent (Master in Business Studies).
